Dużo się ostatnio mówi o sprzedaży rozwiązań; firmy, które do tej pory oferowały klientom po prostu swoje produkty - maszyny, urządzenia itp. - teraz zaczęły proponować rozwiązania. Czym się różni takie rozwiązanie od zwykłego produktu bądź usługi? - pytam Piotra Kołodziejczyka, Business Managera Solutions & Consulting w firmie Konica Minolta Business Solutions Polska Sp. z o.o.
P.K.: Kluczem do odpowiedzi na to pytanie jest zdefiniowanie, co to jest rozwiązanie. Bo rzeczywiście wszyscy mówią: oferujemy rozwiązania, a klienci myślą, że to po prostu chwyt marketingowy. Czym jest rozwiązanie? Popularne wyjaśnienie brzmi, że jest to odpowiedź na jakiś problem: klient ma problem, więc sprzedajemy mu rozwiązanie. Ale nie jest to cała prawda, ponieważ ten problem najpierw trzeba wspólnie z klientem zidentyfikować. To, że dostarczamy mu rozwiązanie, to tylko jeden z etapów długotrwałego procesu. Przede wszystkim musimy bardzo dobrze poznać klienta, jego strategię, obszary działalności, plany rozwoju, procesy biznesowe zachodzące w jego organizacji, rynek, na którym działa i wiele innych składników.
Klient często nie zdaje sobie sprawy z tego, że jego pracę można znacznie uprościć i usprawnić. Zadaniem handlowca - choć właściwiej byłoby powiedzieć konsultanta - nie jest już wyłącznie sprzedawanie produktu za określoną cenę. Sprzedaż rozwiązań to całościowe podejście do biznesu klienta, w efekcie którego zarówno klient, jak i dostawca tworzą sytuację „win-win". Obie strony są przekonane, iż w wyniku współpracy odniosą korzyści. Jest to kontrakt, który zadowala obie strony.
Wracając do definicji rozwiązania można powiedzieć, że rozwiązanie to uzgodniona i przynosząca mierzalną poprawę odpowiedź na rozpoznany problem. Po analizie i podpisaniu kontraktu rozpoczyna się najistotniejszy etap współpracy - wdrażanie rozwiązania. Dopiero ten etap pozwala zweryfikować, czy rozwiązanie faktycznie spełnia swoją funkcję.
Współpraca na tym etapie musi być bardzo ścisła, aby móc w każdej chwili wprowadzić niezbędne zmiany i reagować na nowe okoliczności czy potrzeby klienta. Otoczenie rynkowe zmienia się dziś bardzo szybko, a klienci mają coraz większe wymagania.
Poligrafika: Zatem jakie całościowe rozwiązanie Konica Minolta może zaproponować klientom?
P.K.: Wychodząc naprzeciw potrzebom rynku staramy się przede wszystkim zapewnić kompleksową obsługę. W branży poligraficznej bardzo często liczy się czas realizacji zlecenia i sposób dystrybucji. Dlatego rozmawiając z klientami, poza oferowaniem dobrego urządzenia w korzystnej cenie, zwracamy baczną uwagę na wszystkie pozostałe elementy składające się na proces sprzedaży rozwiązania.
Jednym z nich jest obsługa serwisowa. W firmie Konica Minolta opracowaliśmy efektywny system monitorowania serwisowego. Polega on na tym, że klient w komplecie z urządzeniem dostaje moduł serwisowy umożliwiający zdalną diagnostykę w ramach tzw. systemu CS Remote Care. System ten pozwala technikom serwisu na bieżąco kontrolować stan urządzenia (w tym liczników) i natychmiast reagować na ewentualne problemy techniczne. Dzięki CS Remote Care nasi technicy są na bieżąco informowani także o potrzebach związanych z normalną eksploatacją urządzenia, takich jak konieczność uzupełnienia tonera czy zbliżający się termin przeglądu maszyny. Najważniejszą z punktu widzenia klienta korzyścią, jaką oferujemy poprzez system CS Remote Care, jest utrzymanie urządzenia w gotowości do pracy. Wiadomo, że w poligrafii jest to podstawa. Jeżeli maszyna nie działa, jej właściciel nie zarabia i traci zlecenia, a w ekstremalnych sytuacjach nawet kluczowych klientów.
Kolejny element, bardzo ważny w przypadku dostarczania rozwiązań, to kompleksowe doradztwo. Konica Minolta oferuje swoim klientom z sektora usług poligraficznych takie wsparcie w szerokim zakresie, począwszy od doradztwa w dziedzinie przygotowania plików do druku, aż po kompleksowe rozwiązania do zarządzania procesem organizacji zadań w drukarni. Mamy w ofercie oprogramowanie JTMan/JTWeb, które pozwala odpowiednio przygotować pliki oraz zarządzać procesem ich przesyłania i drukowania. Edukacja klienta pod tym względem ma bardzo duże znaczenie; przede wszystkim pozwala skrócić czas realizacji zamówienia i zoptymalizować pracę w drukarni.
Rolą konsultanta jest też ciągła komunikacja z klientem i analiza jego potrzeb oraz oczekiwań. W trakcie współpracy często okazuje się, że klient potrzebuje oprogramowania do przyjmowania zleceń, że niezbędne jest wstawienie urządzenia z oprogramowaniem do zarządzania i personalizacji, ustawienie procesu dystrybucji i wysyłki, a nawet szkolenie klientów tego klienta. Wszystkie te działania przedstawiane są klientowi w kompleksowej ofercie i rozpisywane w formie rozwiązania.
P.: Czy takie rozwiązanie obejmuje również preferencyjne warunki finansowania?
P.K.: Oczywiście - sprzedaż urządzenia, warunki serwisowe i finansowanie stanowią całość. Klient może mieć różne wymagania dotyczące sposobu finansowania, związane na przykład z wymianą starego urządzenia albo rozliczeniem terminowym (kwartalnym). Tego konsultant nie może pominąć. Proponujemy wiele form finansowania, w tym najem, leasing, czasowe wypożyczenie sprzętu, testy, różne rozliczanie serwisowe: za wydruk, za format, za druk kolorowy i monochromatyczny. W miarę potrzeb uwzględniamy też karencję „na rozruch" - jeśli np. klient dopiero rozpoczyna świadczenie usług druku cyfrowego i na początku musi zbudować sobie nakłady. W ramach wsparcia posprzedażnego można również zorganizować dzień otwarty u klienta dla jego zleceniodawców i wykorzystując nowe urządzenia oraz oprogramowanie pokazać możliwości wynikające z druku cyfrowego. Konica Minolta stosuje wiele sposobów wsparcia biznesu klienta. Doskonale zdajemy sobie sprawę, jak dużym wyzwaniem jest dla niego podjęcie nowej działalności w zakresie druku cyfrowego. Jeśli klient zniechęci się na wstępie, to już nie wróci, natomiast jeśli będzie się rozwijał, z pewnością będzie kontynuować współpracę w zakresie rozwiązań Konica Minolta.
P.: To właśnie oferowanie rozwiązań jest obszarem Pana działalności w firmie?
P.K.: Tak naprawdę jest to obszar działania wszystkich pracowników w firmie, poczynając od handlu, marketingu, poprzez wsparcie produktowe, aż po serwis. Najpierw trzeba bowiem dobrze przeprowadzić analizę firmy klienta i poznać tendencje i warunki na rynku, na którym ona działa. Trzeba też bardzo mocno edukować. Sprzedaż urządzenia i oprogramowania to jeden element, a następnym jest edukacja klienta. Niedawno toczyła się dyskusja, także na łamach prasy, na temat współzawodnictwa druku offsetowego i cyfrowego. Ja uważam - i obecnie jest to coraz powszechniejszy pogląd - że mogą się one wzajemnie uzupełniać. Znam klientów, którzy rozpoczynali od druku cyfrowego, a później rozszerzali ofertę o usługi offsetowe i odwrotnie, ponieważ te firmy chcą oferować swoim klientom kompletne rozwiązania. Jednak kiedy rozpoczynamy współpracę z firmą oferującą tylko druk offsetowy, to nie wystarczy zaprezentować urządzenia cyfrowe wraz z oprogramowaniem i zaproponować korzystną cenę. Trzeba klientowi pokazać, jak wejść na rynek, jak sprzedać te usługi, jak rozmawiać z klientami, pomóc w zatrudnieniu i przeszkoleniu handlowców. Usługi druku cyfrowego wymagają zupełnie innej organizacji systemu pracy. Jest więcej zleceń, ale wartościowo po dużo niższych cenach. Warto również pamiętać, że często klienci przekazują sobie nawzajem informacje o dobrej obsłudze. Nie ma lepszego marketingu niż zadowolony klient.
P.: Czy rozwiązania Konica Minolta różnią się od rozwiązań konkurencji?
P.K.: Na pewno nie jest tak, że jedna firma oferuje rozwiązania całkowicie odmienne od innych. Pytanie brzmi: czy te rozwiązania są bardziej konkurencyjne, czy dana firma ma zespoły odpowiednich ludzi, którzy potrafią je sprzedawać i budować relacje z klientami? Budowanie marki, silnej pozycji, niezawodność urządzeń, grupa kompetentnych ludzi, którzy potrafią rozmawiać z klientem i słuchać - to są różnice, dzięki którym firmy mają największą szansę zbudowania swojej kultury i osiągnięcia przewagi. Jest wiele elementów, które wyróżniają firmę Konica Minolta jako dostawcę rozwiązań. Są to m.in. szeroka oferta produktów i oprogramowania dostępna dzięki rozbudowanej sieci sprzedaży bezpośredniej i pośredniej, wysoka jakość urządzeń i serwisu. Nie przypadkiem możemy się pochwalić największą liczbą sprzedanych wielofunkcyjnych kopiarek kolorowych w roku 2006 oraz bardzo mocną pozycją na rynku urządzeń produkcyjnych. Świadczy to o tym, że klienci doceniają i wybierają urządzenia Konica Minolta. W nazwie firmy - Konica Minolta Business Solutions Polska Sp. z o.o. - jest słowo Solutions. To właśnie na rozwiązania stawia dziś firma, taka jest jej strategia na świecie i w Polsce.
Nie wystarczy być jedynie producentem urządzeń. Trzeba aktywnie komunikować się z odbiorcami, wejść w branżę, nawiązywać kontakty, budować relacje na zasadzie zaufania do marki i do ludzi. Ważne też, żeby tego zaufania nie zawieść. W branży poligraficznej kupno urządzeń związane jest z dużą inwestycją i nie można tu eksperymentować. Oczywiście zawsze jest ryzyko biznesowe, ale dobry konsultant powinien doradzić, jakie rozwiązanie wybrać, a rzeczywistość później powinna potwierdzić słuszność tej decyzji. Problemów czasem nie sposób uniknąć, ale sztuka ich rozwiązywania świadczy o sile firmy i osób w niej zatrudnionych.
P.: Dziękuję za rozmowę.
