Ostatnio Heidelberg Polska rozszerzył usługi zaopatrzenia w części zamienne i zmodyfikował wewnętrzną organizację dedykowanego działu. Obecnie za części zamienne do poszczególnych segmentów maszyn (np. offsetowe, introligatorskie, fleksograficzne) odpowiadają niezależne osoby, a szefowa działu części, pani Dorota Lewandowska, objęła równolegle stanowisko przedstawiciela handlowego do obsługi tego segmentu. Towarzyszy ona w naszej rozmowie Krzysztofowi Pućko, dyrektorowi serwisu w Heidelberg Polska.
Serwis firmy Heidelberg Polska Sp. z o.o. może poszczycić się najbardziej rozbudowaną strukturą na naszym rynku. Obecnie zatrudnia 49 inżynierów serwisu i instruktorów pracujących w serwisie wyjazdowym, z których po 10 osób dedykowanych jest systemom prepress i introligatorskim. Dodatkowo w biurze pracuje blisko 10 osób wspierających i koordynujących działania serwisantów oraz 5-osobowy dział części zamiennych. Szybką reakcję zapewnia decentralizacja działalności – firma posiada dział serwisu w Krakowie oraz Poznaniu.
n Na ile prawdziwe jest stwierdzenie, że pierwszą maszynę sprzedaje handlowiec, a drugą serwis?
Krzysztof Pućko: Ostatnio odwiedziłem klienta, który przyznał mi to otwarcie. Myślę, że o ile wybór pierwszej maszyny to tak naprawdę wybór lepszej oferty handlowej, to w przypadku drugiej następuje konfrontacja z obietnicami składanymi przez dostawcę i jeśli wypada ona na korzyść producenta, to zazwyczaj klient pozostaje wobec niego lojalny. Każdą kolejną maszynę jest coraz trudniej sprzedać, bo klient nabiera ochoty na porównanie, sprawdzenie innych producentów. Jeśli więc mimo wszystko pozostaje wierny jednej marce, to oznacza, że jest z niej naprawdę zadowolony – tak w kwestii serwisu, jak i samego urządzenia. Muszę przyznać, że nasi klienci coraz częściej potrafią powiedzieć „dziękuję” i dać wyraz swojej satysfakcji. Kiedyś dowodem na to, że praca została wykonana zgodnie z oczekiwaniami klienta, był jedynie brak uwag. To dla każdego sprzedawcy, a już na pewno wykonującego mrówczą pracę pracownika serwisu, znaczy wiele.
n W strukturze działu serwisu i części zamiennych Heidelberg Polska zaszły ostatnio pewne modyfikacje. Jaki jest ich cel?
K.P.: Oczywisty – jeszcze lepsza obsługa naszych klientów. Dwa lata temu zapropono-waliśmy kilka rodzajów kontraktów serwisowych oraz programy partnerskie, będące modułowymi umowami serwisowymi. Teraz idziemy dalej – stwierdziliśmy, że o ile same procedury serwisowe są znane i akceptowane, o tyle należy położyć większy niż dotychczas nacisk na przekonanie klientów do celowości stosowania oryginalnych części zamiennych. Postanowiliśmy uświadomić klientom, jakie wartości dodane niesie za sobą zamawianie oryginalnych części bezpośrednio u nas i to jest nowa rola Pani Doroty Lewandowskiej.
n Zanim przejdziemy do rozmowy o korzyściach płynących z zakupu oryginalnych części zamiennych, pomówmy na temat zdalnej diagnostyki, która również znajduje się w ofercie firmy Heidelberg. Jak ta usługa przyjęła się na rynku?
K.P.: Właściwie nikt z klientów nie ma żadnych obiekcji związanych z korzystaniem z tej usługi, a wszyscy bardzo ją cenią, szczególnie w obszarze prepressu. Korzyści są obopólne: czas reakcji serwisu spada niemal do zera, zatem rozwiązujemy problem klienta znacznie szybciej niż przy tradycyjnej wizycie serwisowej, a jednocześnie klient nie tylko oszczędza czas, ale też nie jest obciążany za dojazd pracownika serwisu. Gwarantujemy wysoki poziom bezpieczeństwa połączeń, nasze zabezpieczenia odpowiadają standardom obowiązującym w instytucjach bankowych, co potwierdzają stosowne certyfikaty wydane przez międzynarodowe organizacje. Są one wykorzystywane wyłącznie do połączenia się z maszyną, a przede wszystkim zawsze muszą być zainicjalizowane przez operatora. Dlatego zaufało nam tak wielu klientów. Dodatkową korzyścią wynikającą z korzystania ze zdalnej diagnostyki jest jej dostępność przez całą dobę. Po godzinach pracy polskiego serwisu prace rozpoczynają analogiczne działy na innych kontynentach. Warunkiem jest oczywiście znajomość języka angielskiego. W 2007 roku, kiedy wprowadziliśmy tę usługę do powszechnego stosowania (a warto wspomnieć, że dla wybranych klientów była aktywna już od 2004 roku), odnotowaliśmy nieco ponad 300 godzin sesji diagnostycznych. Rok później było ich już 800, a w 2009 – ponad 900 w samym obszarze prepressu. W tej chwili korzysta z niej ok. 75 proc. naszych klientów.
n Dużo. Czy ta usługa jest bezpłatna dla wszystkich, którzy kupili maszynę lub urządzenie firmy Heidelberg?
K.P.: W ubiegłym roku wprowadziliśmy odpłatność za korzystanie z Remote Service, czyli ZdalnaPomoc, gdyż tak się ta usługa u nas nazywa, w przypadku braku podpisanej umowy serwisowej. Musimy w jakiś sposób wyróżnić te firmy, które inwestują w profesjonalny serwis i to one mają najwyższy priorytet w obsłudze. Oczywiście pomoc zostanie udzielona każdemu klientowi i to w takim zakresie czasowym, jaki jest wymagany do usunięcia problemu. Nie wprowadzamy żadnych limitów czasowych.
n Rozumiem, chcecie sprzedać kolejną maszynę. Jaki procent problemów jest usuwany zdalnie?
K.P.: W prepressie jest to nawet ponad 90 proc., w zakresie problemów software’owych, natomiast w przypadku maszyn drukujących jest to mniejszy odsetek, ponieważ tutaj udział mechaniki jest zdecydowanie większy, ale taka diagnoza pozwala określić problem i wysłać do klienta pracownika serwisu zaopatrzonego w stosowne urządzenia pomiarowe oraz ewentualnie potrzebne części zamienne. Bardzo często udaje się zaoszczędzić pierwszą –diagnostyczną – wizytę inżyniera serwisu. To również wymierne oszczędności czasowe. Generalnie jeśli chodzi o elektronikę, to zdalnie możemy zdiagnozować lub doprecyzować znaczącą część występujących problemów. Dlatego myślę, że to jest przyszłość konstrukcji maszyn – nawet elementy mechaniczne będą mogły być kontrolowane elektronicznie, co pozwoli na skuteczniejszą diagnostykę.
n Wspomniał Pan o kontraktach serwisowych. Czy zakup maszyny jest równoznaczny z podpisaniem takiego kontraktu?
K.P.: Dajemy naszym klientom wybór – mogą, ale nie muszą podpisywać takiego kontraktu, choć my go gorąco polecamy. Niesie on za sobą nie tylko korzyści związane z nadzorem technicznym, ale także finansowe. Bank czy instytucja leasingowa, która finansuje zakup maszyny, przy kontrakcie obejmującym systemservice 36+ sfinansuje w takim przypadku także trzyletnią opiekę serwisową. Jest to niebagatelna korzyść dla klienta. Pozwala lepiej przewidywać i planować wydatki, zwłaszcza jeśli zostanie dokupiony moduł zapewnienia również części zamiennych. To oczywiście kosztuje, ale jest to swoisty rodzaj ubezpieczenia, w szczególności dla jednej z rodzin kontraktów serwisowych – programów BezObaw, które mogą być limitowane tylko do najdroższych elementów urządzeń, np. głowic laserowych w naświetlarkach CtP. Bardzo ciekawymi dla klienta są pakietowe oferty sprzedaży materiałów eksploatacyjnych wraz z ubezpieczeniem BezObaw. Klienci, którzy zaufali naszym programom, patrzą w przyszłość „BezObaw”.
Warto podkreślić, że kontrakt serwisowy podpisany bezpośrednio z nami to jednocześnie ubezpieczenie przed ewentualnym błędem serwisanta czy nieprawidłową diagnozą, za co nie zawsze biorą odpowiedzialność niezależne firmy świadczące usługi serwisowe. Nasza oferta umów serwisowych jest bardzo elastyczna – mamy 15 modułów, z których może powstać pakiet serwisowy na miarę potrzeb każdego klienta, dla maszyn i urządzeń nie starszych niż 8-letnie.
n Czy klienci chętnie podpisują z Państwem takie stałe kontrakty? Mam wrażenie, że przeważa podejście oszczędne, czyli korzystania z serwisu w razie potrzeby?
K.P.: Obecnie tak, to chyba jeszcze najpopularniejsze podejście, ale zauważamy, że zarówno ilość podpisanych kontraktów, jak i firm zainteresowanych, gotowych do rozmowy sukcesywnie rośnie, proporcjonalnie do świadomości, na czym taki kontrakt polega, za co tak naprawdę się płaci itp. Najwięcej umów podpisujemy w wersji podstawowej, czyli na przeglądy i zdalną diagnostykę, natomiast kontrakty obejmujące również części zamienne są jeszcze rzadkością. Oczywiście w zupełnie innym stadium są kontrakty z rodziny BezObaw – ich, w różnych wersjach, podpisujemy obecnie bardzo dużo. Chciałbym powtórzyć, że firmy mające podpisany kontrakt mają priorytet w przypadku interwencji serwisowych, aczkolwiek zawsze priorytetem nadrzędnym jest dla nas zapewnienie ciągłości produkcji – nieważne, czy dla maszyn objętych, czy nieobjętych gwarancją. W 2008 roku mieliśmy podpisanych zaledwie kilka kontraktów, dziś jest ich kilkadziesiąt, więc mówimy o sporym progresie. Ale pole do popisu wciąż jest duże. Nasi klienci podkreślają pewien pozytywny „efekt uboczny” umowy serwisowej: zagwarantowane w ramach kontraktu regularne odwiedziny serwisantów motywują drukarzy i służby utrzymania ruchu do większej dbałości o maszynę. Nikt przecież nie lubi krytyki.
Należy również wziąć pod uwagę, że serwis producenta to nie tylko regularnie szkoleni, ubezpieczeni technicy, ale również wysokiej klasy sprzęt diagnostyczny, często o wartości kilkudziesięciu tysięcy euro, który jest zwykle poza zasięgiem niezależnych firm usługowych. Inną zaletą jest możliwość skorzystania z doświadczenia i praktyki bardzo wysoko kwalifi-kowanych instruktorów zarówno druku, jak i prepressu. Konsultacje takie, niegdyś jedynie sporadyczne, są obecnie – jako odpowiedź na coraz wyższe wymagania rynku co do jakości czy utrzymywania określonych standardów – bardzo częste.
n Serwis producenta to również gwarancja oryginalnych części zamiennych. Pani Doroto, jaki jest stosunek polskich drukarń do ich zakupu?
Dorota Lewandowska: Bardzo różny, stąd modyfikacje w obrębie kierowanego przeze mnie działu. Klienci nie mają zastrzeżeń co do jakości i dostępności oferowanych przez nas części, czasu ich dostawy, komunikacji i profesjonalizmu naszych pracowników. Jedyny problem to koszt oryginalnych części zamiennych. Ale dedykowane linie technologiczne, kontrola jakości na wysokim poziomie – to niestety musi kosztować. Precyzję i jakość wykonania detali zapewnia w Heidelbergu standaryzowany, kontrolowany proces produkcyjny. Mały, lokalny warsztat nie może konkurować z wieloletnim doświadczeniem działów badawczych i konstrukcyjnych fabryki.
K.P.: W przypadku części zamiennych ogromne znaczenie mają rodzaj użytego materiału, jego obróbka, wygrzewanie itp. oraz właściwa kolejność poszczególnych procesów technologicznych. Konsekwencje wykorzystania niewłaściwie wykonanej części w maszynie mogą być naprawdę bardzo poważne, a koszty jej późniejszej naprawy – wielokrotnie wyższe niż oryginalnej części. To nie jest tak, że my w związku z sytuacją rynkową obniżamy nasze marże na maszyny drukujące, a „odbijamy” sobie zyski na częściach zamiennych.
Ceny są w ich przypadku kształtowane bardzo świadomie i odpowiedzialnie, temu ma służyć także wdrożony projekt „Smart Pricing” uwzględniający globalną analizę sytuacji rynkowej.
n Co więc dodatkowo otrzymuje klient decydujący się na oryginalną część, zwłaszcza montowaną w maszynach jako OEM, a więc produkowaną przez zewnętrzne firmy? Czymś musicie go przekonać, aby kupił ją bezpośrednio od was.
D. L.: Jest wiele – poza gwarancją jakości – powodów, dla których warto kupować części w Heidelberg Polska. Po pierwsze: poszukiwanie innych źródeł zaopatrzenia w części i materiały wymaga czasu i sporej wiedzy, a nie daje gwarancji dotrzymania terminów ani jakości. A czas to pieniądz! My gwarantujemy szybką dostawę, w przypadku ponad 95 proc. części z dnia na dzień, z naszego magazynu centralnego w Wiesloch-Walldorf położonego niedaleko portu lotniczego we Frankfurcie, bezpośrednio do klienta. Co więcej, przy zamówieniu wartym minimum 100 euro ta dostawa jest bezpłatna! Powód trzeci: 6-miesięczna gwarancja i możliwość zwrotu części błędnie zamówionych. Jeśli zamówił ją nasz serwis, zwracamy 100 proc. kosztów, jeśli zewnętrzny – ok. 80 proc., co wynika z potrącenia kosztów logistycznych. Tak więc często zakup nieoryginalnych części zamiennych to pozorna oszczędność, zwłaszcza jeśli okażą się one nieprzydatne i trzeba je będzie odesłać (jeśli to w ogóle będzie możliwe) za granicę na własny koszt. Kolejna sprawa: właściwy dobór części zamiennej przez pracownika serwisu na miejscu w drukarni lub konsultanta w biurze, to szybsze rozwiązanie problemu i szybsze wznowienie produkcji.
Często obserwujemy, jak działania prowadzone przez zewnętrzne serwisy przeciągają się ze względu na źle wyspecyfikowane części. Przyjmując zamówienie oczywiście zawsze sprawdzamy dopaso-wanie każdej części do modelu i numeru seryjnego maszyny. Jeśli jednak ktoś zamówi kartę elektroniczną sterującą zupełnie innym modułem maszyny niż aktualnie serwisowany, wtedy ryzyko i koszty są niestety po stronie klienta.
Jeśli chodzi o części OEM-owe, liczymy na to, że bezpośredni kontakt z klientami pomoże nam tak ustawić poziom cenowy, żeby ich kupowanie w Heidelbergu stało się atrakcyjne. Chcemy być sklepem w którym kupuje się wszystkie części do maszyn i urządzeń Heidelberga.
Wierzę w to, że klient, który zaufał jakości maszyn Heidelberg i zdecydował się na wielomilionową inwestycję, zaufa również jakości naszych części zamiennych.
n Myślę, że pomogłyby zachęty finansowe w postaci rabatów, promocji…
D. L.: Nasi klienci mogą na nie liczyć! Dla stałych klientów przygotowaliśmy programy lojalnościowe – proporcjonalnie do wielkości zakupów rośnie rabat na części i usługi serwisowe. Obecnie 30 naszych klientów korzysta z możliwości zakupów z rabatem w wysokości od 2 do 20 proc. Co miesiąc oferujemy również promocje na określoną grupę części zamiennych.
n W branży poligraficznej coraz popularniejsze stają się sklepy internetowe – mają je już m.in. firmy Digiprint i Grafikus. Czy Heidelberg Polska ma w planach uruchomienie również takiej usługi?
D. L.: W przypadku części zamiennych sprawa jest o tyle skomplikowana, że dobór części zwykle wymaga fachowej wiedzy i niewielu klientów jest w stanie dokonać go samodzielnie. Niemniej tak – myślimy o sklepie internetowym, w którym znalazłyby się podstawowe, szybko zużywające się części eksploatacyjne: paski, ssawki, niektóre łożyska i rolki itp.
n Na logikę okres spowolnienia gospodarczego i związana z nim mniejsza skłonność (i możliwość) inwestowania w nowe urządzenia powinny sprzyjać większemu dbaniu o posiadany park maszynowy, a więc i zakupom oryginalnych części zamiennych?
K.P.: Na to liczymy, ale nie zapominamy również o tym, że w czasie kryzysu każda wydawana złotówka oglądana jest z każdej strony. Dlatego z podpisaniem kontraktu serwisowego czy zakupem oryginalnej części od Heidelberg Polska wiąże się wiele wartości dodanych.
n Dziękuję za rozmowę!
Rozmawiała Anna Naruszko
