W branży poligraficznej często można się spotkać ze stwierdzeniem, że pierwszą maszynę bądź system sprzedaje handlowiec, kolejną – serwis dostawcy tego urządzenia.
Opinia ta trafnie oddaje politykę biznesową Agfa Graphics, która dzięki właściwemu podejściu do całości procesu sprzedaży ma w Polsce wielu lojalnych klientów.
Mowa tu zarówno o firmach korzystających z oferowanych przez nią systemów prepress, jak i o użytkownikach ploterów wielkoformatowych, znajdujących się w portfolio Agfa Graphics dopiero od kilku lat. W jednym i drugim przypadku decyzja o zakupie kolejnego rozwiązania Agfa Graphics motywowana jest w dużej mierze pozytywnymi doświadczeniami ze współpracy z działem serwisu. Jaki jest sposób na jego skuteczne działanie? W czym tkwi sukces? Dlaczego klienci wiążą się z firmą na całe lata?
Wszechstronność…
W dziale serwisu Agfa Graphics w Polsce pracuje niemal co trzecia osoba zatrudniona w firmie. Wiele osób piastujących obecnie inne funkcje – menedżerowie produktu czy specjaliści ds. materiałów eksploatacyjnych – także ma za sobą doświadczenia pracy w serwisie. Dzięki temu Agfa Graphics dysponuje rozbudowanym zespołem o bardzo wysokich kompetencjach i wszechstronnych umiejętnościach. Wszechstronność umożliwia całościowe spojrzenie na proces produkcyjny poczynając od opro-gramowania wejściowego, a kończąc na urządzeniu wyjściowym, gdzie otrzymujemy gotowy produkt w postaci formy drukowej bądź wydruku wielkoformatowego. To dla klienta oznacza komfort i możliwość skorzystania z bogatej wiedzy specjalistów serwisu.
Tomasz Zatorski, dyrektor serwisu Agfa Graphics, mówi: Według naszej wiedzy dysponujemy jedną najbardziej rozbudowanych struktur serwisowych wśród wszystkich dostawców rozwiązań poligraficznych w Polsce, nie tylko w zakresie prepress czy przemysłowego inkjetu. Kompetencje i kwalifikacje naszych pracowników to klucz do sukcesu każdej instalacji i jej prawidłowego funkcjonowania przez wiele lat.
…wysokie kompetencje…
Wszyscy pracownicy działu serwisu Agfa Graphics przechodzą regularne szkolenia w belgijskiej centrali firmy, dzięki czemu ich wiedza i kwalifikacje są stale podnoszone. Jest to bardzo istotne, gdyż rynki, na których działa firma, rozwijają się niezwykle dynamicznie, wciąż pojawiają się na nich nowe rozwiązania technologiczne: do oferty Agfa Graphics co roku są wpro-wadzane nowe wersje oprogramowania, systemy CtP i inkjetowe plotery przemysłowe. Dzięki temu, że serwis Agfa Graphics jest serwisem fabrycznym, mamy nie tylko możliwość odbywania regularnych szkoleń, ale posiadamy też nieograniczony dostęp do wiedzy i infrastruktury naszej belgijskiej centrali oraz niemieckiego oddziału, któremu bezpośrednio podlegamy – dodaje Piotr Bieńkowski, zastępca dyrektora serwisu Agfa Graphics.
… lokalna obecność…
Większość osób zatrudnionych w serwisie Agfa Graphics pracuje w warszawskiej centrali firmy, natomiast trzy działają lokalnie – w Gdańsku, Krakowie i Poznaniu. Dzięki temu Agfa Graphics może zagwarantować swoim klientom możliwie najkrótszy czas reakcji w przypadku, gdy wizyta inżyniera serwisowego staje się nieodzowna. Tomasz Zatorski podkreśla: Wszechstronne kwalifikacje osób zatrudnionych w serwisie Agfa Graphics to bardzo duże bezpieczeństwo dla klientów z całej Polski. Nasi specjaliści radzą sobie z każdym problemem. Co więcej, w przypadku urlopu czy niedyspozycji jednego z nich natychmiast wysyłana jest inna, równie kompetentna osoba, bez wydłużania zapisanego w umowie czasu reakcji.
…opieka przed kontraktem i w trakcie jego realizacji…
Agfa Graphics oferuje swoim klientom rozbudowany, kompleksowy zakres usług serwisowych, obejmujących działania przed realizacją kontraktu i w jej trakcie, a także obsługę posprzedażową.
Jeżeli jest to konieczne, jeszcze w fazie negocjacji handlowych specjalista serwisu składa wizytę u klienta, m.in. doradzając w zakresie istniejącej infrastruktury czy dostosowania pomieszczeń do planowanych inwestycji. Na tym etapie naszym zadaniem jest umożliwienie realizacji kontraktu i omówienie technicznych aspektów realizacji projektu, aby w 100 proc. spełnić oczekiwania klienta – mówi Piotr Bieńkowski. – Służymy też doradztwem naszym kolegom z działu handlowego, rekomendując uwarunkowania techniczne niezbędne do podpisania umowy.
Kolejny etap to realizacja umowy sprzedaży. Przed dostawą urządzenia dział serwisu kontaktuje się z klientem i sprawdza stan przygotowań niezbędnych do instalacji. Specjaliści serwisowi są obecni przy dostawie i rozładunku, a następnie przystępują do instalacji i wdrożenia naświetlarki CtP lub plotera. Tu niezwykle istotne jest zgranie instalowanego sprzętu i sterującego nim oprogramowania – kontynuuje Piotr Bieńkowski. – Bardzo ważnym elementem projektu jest szkolenie personelu obsługującego system. Zazwyczaj prowadzone jest ono w sposób „nieinwazyjny” dla bieżącej produkcji. Po zakończeniu wszystkich procesów instalacyjnych rozwiązanie jest wdrożone, a załoga gotowa, by samodzielnie prowadzić produkcję na nowo zainstalowanym systemie.
W tym miejscu pojawia się trzecia, bardzo często kluczowa dla dalszej współpracy i dobrych relacji z klientem, faza: obsługa posprzedażowa, oferowana w ramach kontraktów serwisowych.
… kompleksowa oferta usług posprzedażowych…
Po zainstalowaniu i wdrożeniu systemu klienci otrzymują kwartalne, nieodpłatne wsparcie techniczne, zarówno w zakresie działania sprzętu, jak i obsługi oprogramowania. Po tym okresie mogą skorzystać z rozbudowanej, kompleksowej oferty posprzedażowej. Przygotowane przez Agfa Graphics kontrakty serwisowe obejmują pełną opiekę nad sprzętem i oprogramowaniem pracującym u klienta. Decydując się na tego rodzaju współpracę klient wiele zyskuje – przekonuje Piotr Bieńkowski. – Choćby przewidywalność kosztów związanych z serwisem, bezpieczeństwo produkcji czy transparentność oferty usług serwisowych –mam na myśli brak ukrytych kosztów. Co więcej, w przypadku sprzętu klient ma gwarancję utrzymania go na odpowiednim poziomie technologicznym umożliwiającym prowadzenie niezakłóconej produkcji, przy oprogramowaniu zaś zyskuje możliwość nieodpłatnego aktualizowania i upgrade’owania systemu sterującego naświetlarką czy ploterem, a także jego systematyczne przeglądy (wykonywane zdalnie).
W ramach kontraktu serwisowego użytkownik systemu :Apogee ma zagwarantowaną instalację najnowszej wersji tego oprogramowania oraz co najmniej jeden upgrade w skali roku – mówi Krzysztof Sadziński, product manager ds. oprogramowania Agfa Graphics. – Unikalnym elementem oferty serwisowej Agfa Graphics jest automatyczne pobieranie aktualizacji oprogramowania, odbywające się zdalnie – bez udziału i angażowania samego klienta. Ci z użytkowników systemu :Apogee, którzy posiadają kontrakty serwisowe, bardzo sobie chwalą to rozwiązanie.
Dużą zaletą jest też możliwość skorzystania ze zdalnego wsparcia technicznego – gros problemów z oprogramowaniem jest rozwiązywanych właśnie w ten sposób. Korzyści dla klienta to szybkość reakcji, tak ważna w obecnych czasach i brak dodatkowych kosztów związanych z dojazdem. Dla klientów objętych kontraktem serwisowym jest do dyspozycji wsparcie telefoniczne,
za pośrednictwem którego specjaliści serwisowi udzielają niezbędnych porad i pomagają rozwiązywać bieżące problemy. Przy awarii sprzętu inżynier pojawia się rzecz jasna na miejscu, zgodnie z zagwarantowanym w umowie serwisowej czasem reakcji.
…kształcenie i dostęp do wiedzy…
Poza kompleksową opieką nad klientami, Agfa Graphics oferuje im możliwość ciągłego podnoszenia kwalifikacji i dostęp do najnowszych rozwiązań technologicznych. W tym miejscu warto wymienić choćby organizowane dorocznie od kilkunastu lat ogólnopolskie konferencje użytkowników systemu :Apogee. Są to spotkania o tyle nietypowe, że uczestniczą w nich osoby bezpośrednio zajmujące się obsługą oprogramowania. Poza uzyskaniem informacji na temat najnowszej wersji systemu, uczestnicy konferencji biorą udział w kilku sesjach warsztatowych prowadzonych m.in. przez specjalistów z działu serwisu Agfa Graphics. Jest to doskonała okazja, by poznać system :Apogee „od kuchni”, a przy okazji wymienić doświadczenia i uwagi z innymi jego użytkownikami.
… realizacja pasji i oczekiwań zawodowych
Jak wspomniano na początku, w dziale serwisu jest zatrudniona niemal 1/3 wszystkich pracowników polskiej filii Agfa Graphics. Warto dodać, że wielu z nich – w tym obaj szefowie serwisu – jest związanych z firmą od kilkunastu lat. To kolejny ważny sygnał dla klientów, którzy mogą oczekiwać od Agfa Graphics współpracy z tymi samymi osobami, posiadającymi bogate, wieloletnie doświadczenia i ogromne kompetencje, jednocześnie realizującymi swoje zawodowe marzenia i pasje.
Opracowano na podstawie materiałów firmy Agfa Graphics
