Serwis to jeden z podstawowych elementów decydujących o wyborze konkretnego urządzenia i jego dostawcy. Popularne w branży powiedzenie głosi nawet, że o ile pierwszą maszynę sprzedaje dział handlowy, o tyle następne – serwis. Wiele osób uważa też, że pozwala on zbudować większe zaufanie pomiędzy dostawcą a użytkownikiem maszyny.
W ubiegłym roku przeprowadziliśmy sondę wśród dostawców na temat oferowanych przez nich usług serwisowych, ich rodzaju i zakresu. Obecnie postanowiliśmy sprawdzić, jak ta oferta – teoretycznie uwzględniająca niemal wszystkie możliwości i skonstruowana z myślą o zaspokojeniu wszelkich potrzeb klienta – sprawdza się w praktyce. Na pytania dotyczące serwisu odpowiedzieli przedstawiciele kilku dużych drukarń: QuadWinkowski, Express Media, Perfekt, Pozkal i Lotos Poligrafia.
Na wstępie zapytaliśmy respondentów, czy są zadowoleni z serwisu maszyn świadczonego przez dostawcę urządzeń lub przez firmę wyspecjalizowaną w serwisowaniu maszyn poligraficznych? Wszyscy odpowiedzieli twierdząco, a jeden z odpowiadających nawet precyzyjnie określił poziom zadowolenia na 60 procent. Konkretne powody do zadowolenia wymienił Łukasz Kamiński, kierownik działu utrzymania ruchu w firmie QuadWinkowski: Korzystamy z serwisu prowadzonego przez producenta maszyn. Możemy na nich liczyć we wszystkich nagłych wypadkach bez względu na czas awarii, przy czym poziom świadczonych usług jest na wysokim poziomie i prowadzony przez wykwalifikowanych techników. Rzetelna współpraca pomaga nam również w uniknięciu pomyłek przy zamawianiu części niezbędnych do usuwania awarii. Trzeba w tym miejscu wspomnieć również o spotkaniach, jakie odbywają się pomiędzy nami a serwisem producenta, który stara się odwiedzać nas co pewien czas, by sprawdzić, czy nie potrzebujemy pomocy i by pozostać w bliskim kontakcie z nami. Pewne uwagi krytyczne zgłosiła Lucyna Klukowska pełniąca funkcję szefa produkcji w drukarni Lotos Poligrafia: Serwis dostawcy maszyn jest co najmniej dwukrotnie droższy od serwisu „wolnych serwisantów”. Pracuje na stawce godzinowej bez względu na to, czy usterka zostanie naprawiona, czy nie – w przeciwieństwie do innych wyspecjalizowanych serwisantów, którzy wcześniej określają cenę usługi lub nie żądają zapłaty, kiedy nie są w stanie pomóc.
Oprócz tego jesteśmy ogólnie zadowoleni z poziomu usług świadczonych przez serwis dostawcy urządzeń.
Bardziej zróżnicowane odpowiedzi uzyskaliśmy na pytanie, czy drukarnia ma podpisany kontrakt serwisowy z dostawcą maszyn lub firmą serwisową i czy podpisanie takiego kontraktu było obowiązkowe przy zakupie maszyny? Posiadamy kontrakt serwisowy z dostawcą maszyn, jest to rozwiązanie bezpieczne i w razie jakichkolwiek problemów z maszynami pozwala na bardzo szybką interwencję. Kontrakt nie był obowiązkowy przy zakupie maszyny – stwierdziła Karina Banasiewicz, dyrektor marketingu w drukarni Perfekt. Z kolei Andrzej Wolentarski, szef utrzymania ruchu w Express Media zaznaczył, że kontrakt dotyczy jedynie 30 proc. urządzeń i jego podpisanie było obowiązkowe. Lotos Poligrafia nie ma kontraktu, podobnie jak QuadWinkowski: Nasza drukarnia nie podpisywała kontraktów serwisowych ani z producentem, ani z inną jednostką świadczącą takie usługi. W ramach struktury naszej firmy istnieje Dział Utrzymania Ruchu, który zajmuje się utrzymaniem ruchu poczynając od działań prewencyjnych zapobiegających powstawaniu awarii, stosując między innymi diagnostykę i inne narzędzia, wprowadzając nasz park maszynowy do metodologii TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE, aż po bieżące naprawy, remonty i modernizacje – wyjaśniał Łukasz Kamiński. Pośrednie rozwiązanie stosuje ZPW Pozkal, o czym mówił dyrektor ds. produkcji Michał Palacz: Umowy nie mamy, nie ma również takiego obowiązku przy zakupie maszyn, są natomiast sugestie i przedstawianie ewentualnych korzyści płynących z takiego rozwiązania. Posiadamy własny warsztat i dział utrzymania ruchu, który doskonale radzi sobie z większością problemów. Odstępstwem od
tej reguły jest dział druku cyfrowego, gdzie urządzenia do druku są rozliczane w tzw. klikach, w których zawiera się również serwis, a także materiały eksploatacyjne, m.in. toner do druku.
Jeśli chodzi o sprawność obsługi serwisowej w ramach okresu gwarancyjnego i po jego zakończeniu, to respondenci nie widzą różnic w jakości i terminach; jedynie Andrzej Wolentarski z Express Media ocenia tę sprawność na 60 procent.
Natomiast zdania na temat korzystania ze zdalnego serwisu, a zwłaszcza możliwości naprawienia usterek w ten sposób, były podzielone. Tylko drukarnia Lotos nie korzysta z takiej usługi, pozostałe korzystają, choć na ogół w ograniczonym zakresie. Zazwyczaj korzystanie ze zdalnego serwisu ogranicza się do przeanalizowania rodzaju usterki, wskazania ewentualnej przyczyny, analizy ogólnej problemu. Bardzo rzadko jednak zdarza się, aby maszyna została naprawiona „online”, chociaż ostatnio mieliśmy taki przypadek i bardzo byliśmy zadowoleni z natychmiastowej likwidacji usterki. Niezwykle pomocną sprawą jest posiadanie bezpośrednich telefonów komórkowych do osób odpowiedzialnych za kontakt serwisowy z naszą firmą – stwierdziła Karina Banasiewicz. Podobnego zdania był Michał Palacz: Korzystamy z rozwiązania firmy manroland pod nazwą Telepresence, ale naprawić raczej nic się nie udało. Natomiast bardzo pomogło w zdalnej diagnostyce usterki, tak że serwisant przyjeżdżał do naprawy przygotowany i wyposażony w potrzebne części zamienne. Bardziej entuzjastycznie wypowiadał się Łukasz Kamiński: Korzystamy ze zdalnego serwisu; w zderzeniu z dzisiejszą technologią jest to narzędzie bardzo przydatne i ułatwiające rozwiązywanie problemów. Jeśli chodzi o procent zgłoszeń, które udaje nam się rozwiązać za pomocą zdalnego dostępu, to na podstawie naszych statystyk możemy wywnioskować, iż jest to aż 60 proc., oczywiście z pomocą naszego technika będącego przy maszynie.
30 proc. to zdiagnozowane usterki, a 10 proc. takie, które wymagają interwencji serwisu na miejscu.
W przypadku Express Media naprawa zdalna powiodła się tylko w 20 proc., ale – jak przyznał Andrzej Wolentarski – drukarnia korzysta z tego typu usług tylko połowicznie (w 50 proc.).
Kolejne pytanie dotyczyło części zamiennych: czy stosowane są oryginalne – jeśli tak lub nie, to dlaczego; czy oferowane są w tym zakresie programy lojalnościowe bądź promocje oraz jak szybko następuje wymiana części? Jak się okazuje, wyłącznie z oryginalnych części korzysta tylko drukarnia Perfekt: Korzystamy jedynie z części oryginalnych kupowanych u producenta maszyny oraz z serwisu producenta – takie posunięcie pozwoliło na podpisanie umowy serwisowej z korzystnymi cenami. Jesteśmy zadowoleni z szybkości dostawy części zamiennych; nawet jeśli ich nie ma na stanie magazynu, przesyłka dociera w miarę możliwości na drugi dzień roboczy. W przypadku Express Media części oryginalne stanowią 70 proc., podobnie w drukarni Lotos: Sporadycznie kupujemy części nie od producenta maszyny. Dotyczy to elementów standardowych jak: łożyska, paski klinowe, pasy transportowe, śruby, filtry, oleje, niektóre typowe elementy elektryczne lub elektroniczne. Korzystamy z programów lojalnościowych i promocji, a szybkość wymiany części jest bardzo dobra. Pozostałe drukarnie kupują części oryginalne, lecz w pewnym stopniu także radzą sobie samodzielnie lub korzystają z usług innych firm, jak to robi Quad-Winkowski: Są elementy i części maszyn, które oczywiście kupujemy u producenta ceniąc ich dokładność wykonania i wysoką jakość. Jednak pewien procent części wykonujemy we własnym zakresie, ponieważ posiadamy własne centrum obróbki, które stale się rozwija. Współpracujemy także z zaprzyjaźnionymi firmami świadczącymi nam różne usługi, szczególnie w ramach modernizacji bądź przystosowania do nowych wymagań, które dla naszych maszyn są wysokie. Co do promocji, wynika to z umowy podpisanej z producentem; każda jednostka stara się uzyskać indywidualne rabaty. Co do czasu dostawy części, trzeba uwzględniać ich dostępność; jeżeli znajdują się w magazynach, ich dostawa jest wręcz ekspresowa. Podobnie działa Pozkal: Niektóre części z uwagi na posiadane zaplecze jesteśmy w stanie dorobić sami, część kupujemy oryginalnych. Nie korzystamy z programów lojalnościowych, ale szybkość reakcji serwisu w zdecydowanej większości naszych problemów była na najwyższym poziomie, włącznie z organizowaniem bardzo szybkich dostaw lotniczych.
Jak wynika z wypowiedzi przedstawicieli drukarń, w zasadzie usługi serwisowe nie obejmują modernizacji maszyn. Wyjątkiem jest tu QuadWinkowski: W wielu przypadkach wykonujemy modernizację we własnym zakresie. Liczymy jednak stale na producenta, który wprowadzając ulepszenia w coraz to nowszych maszynach nie zapomina o nas, użytkownikach poprzednich modeli i dzieli się z nami wynikami modernizacji, a niejednokrotnie wprowadza je na naszych maszynach – wyjaśniał Łukasz Kamiński.
– Działa to również w drugą stronę: często to my jesteśmy wskaźnikiem modernizacji i podpowiadamy producentowi, jak ulepszyć proces. Zdarza się również, że wykonując modernizację we własnym zakresie zapraszamy do współpracy producenta maszyny, by uzyskany efekt był jak najlepszy. Pewne podobieństwa wykazuje tryb postępowania w ZPW Pozkal; jak tłumaczył Michał Palacz: Niekiedy występuje potrzeba modernizacji urządzenia; jest ona wówczas konsultowana z serwisem/dostawcą/producentem maszyn.
W przypadku bardzo specjalistycznych zadań wspieramy się formami zewnętrznymi, część prac wykonujemy sami w ramach posiadanych sił i środków.
Ostatnie pytanie dotyczyło ewentualnych nowych usług, jakie – zdaniem użytkowników – powinny zostać wprowadzone w ramach obsługi serwisowej. W odpowiedziach padały następujące propozycje: gromadzenie bazy danych o awariach u klientów, by obserwować, jakie awarie występują najczęściej i starać się im przeciwdziałać przedstawiając użytkownikowi propozycję rozwiązania; zmiana systemu wynagradzania serwisantów z godzinowego na zadaniowy; bezpłatny przegląd maszyny opisujący jej stan i dalsze propozycje rozwiązań; zbieranie doświadczeń z eksploatacji maszyn i urządzeń.
Wszystkie wypowiedzi i opinie przytoczone w niniejszym artykule poddajemy pod rozwagę producentom i dostawcom maszyn.
Oprac. IZ
