Serwis XXI wieku to już nie mechanik w brudnym kombinezonie ze skrzynką wypełnioną narzędziami. Coraz większą popularność zdobywają systemy pozwalające na zdalną diagnostykę i obsługę urządzeń.
Usługi serwisu w ciągu ostatnich kilku lat znacznie ewoluowały – mówi Andrzej Suchodolski, kierownik serwisu w Agfa Graphics. – Większość klientów koncentruje się na tym, aby posiadać kontrakty serwisowe, które pozwalają im przewidzieć koszty tych usług i odpowiednio je zabudżetować. Nas z kolei taki kontrakt zobowiązuje do usunięcia usterki w jak najkrótszym czasie. Coraz mniej klientów liczy na łut szczęścia, że akurat im sytuacja awaryjna nigdy się nie wydarzy.
Proces kompleksowych zmian w dziale serwisu Agfa rozpoczęła od stworzenia dodatkowych ośrodków w Gdańsku, Krakowie i od niedawna w Poznaniu, które pozwalają na szybsze reagowanie. Swoistą centralą serwisową pozostała Warszawa. Duży nacisk firma położyła także na szkolenie serwisantów w zakresie software’u i hardware’u, czym chciała się dostosować do potrzeb coraz bardziej wymagających klientów. Aby do minimum skrócić czas reakcji serwisu, powstał system zdalnej diagnostyki IntellSyst., który pozwala na rozwiązanie nawet do 80% problemów związanych z oprogramowaniem klienta bez konieczności wizyty serwisanta. Warunkiem jest oczywiście stałe łącze internetowe, ale nie znam klienta, który w dzisiejszych czasach takowego by nie posiadał – mówi Andrzej Suchodolski.
Czy klienci nie boją się, że udostępniając swoje systemy przez internet będą narażeni na „wyciek” poufnych informacji lub po prostu na atak wirusów? Przed wirusami chronią odpowiednie systemy, a dostęp do komputerów klienta ogranicza się do tych biorących udział w przetwarzaniu prac i sterujących urządzeniami. Połączenia są szyfrowane i dostępne jedynie z sieci korporacyjnej firmy Agfa. Jest to oczywiście kwestia zaufania, ale klienci bardzo szybko przekonują się do naszego systemu zdalnej diagnostyki ze względu na czas reakcji. My również na tym korzystamy – wizerunkowo (bo szybko reagujemy) i finansowo (ograniczyliśmy liczbę wyjazdów do klientów). Należy jednak podkreślić, że i klient korzysta na tym finansowo – czas dojazdu technika jest przecież wliczony w koszt usługi serwisowej. Teraz klient korzystający z systemu zdalnej diagnostyki może oszczędzić do 40% wartości usługi. Dodatkową zaletą systemu zdalnej diagnostyki jest fakt, że serwisant może się połączyć z serwerem klienta z dowolnego komputera, co owocuje szybką obsługą także poza godzinami pracy – przekonuje Andrzej Suchodolski.
Wspomniana eliminacja aż 80% błędów za pomocą systemu zdalnej obsługi robi wrażenie. Jakiego typu są to błędy? Przede wszystkim wynikające z nieodpowiedniej obsługi; w studiach prepress także występuje problem migracji wykwalifikowanych kadr na Zachód. Dlatego też w tym roku rozpoczynamy program Agfa Akademia, uwzględniający szereg otwartych szkoleń dla naszych klientów dostosowanych do ich potrzeb. Informacja o tym projekcie ruszy na zbliżających się targach Poligrafia, na naszym stoisku będzie można uzyskać wszelkie szczegóły. Jedno szkolenie będzie prowadzone dla 3-4 osób, a więc w bardzo kameralnej, warsztatowej atmosferze.
Inną przyczyną jest fakt, że z miesiąca na miesiąc pojawiają się nowe wersje programów stosowanych w poligrafii, które mogą powodować nieprawidłowości w pracy systemu – wyjaśnia mój rozmówca. – W tym wypadku możemy szybko reagować na niedoskonałości oprogramowania, zdalnie instalując pojawiające się uaktualnienia.
Czy w związku z wprowadzeniem systemu zdalnej diagnostyki zmniejszyła się liczba serwisantów w Agfie? Wręcz przeciwnie; wraz z rozwojem rynku naświetlarek zatrudniamy nowych pracowników. Pracy mamy coraz więcej, oszczędzamy po prostu na czasie dojazdu do klienta. Nasi serwisanci biorą aktywny udział w szkoleniach przeprowadzanych u klienta podczas instalacji, a że instalacji jest coraz więcej, nie moglibyśmy sobie pozwolić na redukcje w tym akurat dziale – twierdzi szef serwisu w Agfa Graphics.
System zdalnego serwisu dostępny jest dla wszystkich klientów Agfy, nie tylko tych, którzy podpiszą umowę serwisową. Instalowany jest przy każdym urządzeniu za zgodą klienta. Co ciekawe, dostępny jest także dla użytkowników używanych naświetlarek CtP; ten rynek Andrzej Suchodolski ocenia obecnie na ok. 5% (jeżeli chodzi o urządzenia Agfy) z wyraźną tendencją rozwojową.
Większość urządzeń Agfy (a wszystkie z serii :Avalon i :Xcalibur) jest tak skonstruowana, że za pomocą systemu zdalnej diagnostyki serwisanci są w stanie wyeliminować większość nieprawidłowości związanych z pracą układu lasera (charakterystyka mocy lasera, wartość ekspozycji, obroty bębna itp.). Z pomocą klienta serwisanci często są w stanie naprawić urządzenie – klient musi tylko określić, czy płyta została naświetlona prawidłowo za pomocą prostych testów, ocenianych wzrokowo.
Zainteresowanie nową usługą jest bardzo duże – mówi Andrzej Suchodolski. – Od jego premiery w 2005 roku, 90% nowych klientów wyraziło zgodę również na instalację systemu zdalnej diagnostyki. Są też klienci, którzy z różnych powodów nie mogą nam umożliwić dostępu do ich systemu, nawet przez firewalla (głównie klienci z branży opakowaniowej i klienci instytucjonalni).
Kolejna nowa usługa Agfy w zakresie serwisu to zdalna kontrola jakości. Klient wykonuje dostarczone przez nas testy, na podstawie których my dokonujemy analizy występujących błędów zarówno materiałowych (papier, farba), jak i maszynowych (np. niewłaściwy docisk, złe wartości tonalne reprodukcji) – mówi Andrzej Suchodolski. – Rezultaty analiz wysyłamy klientowi w formie raportu. Oferta ta kierowana jest do małych i średnich drukarń, które nie mają działów kontroli jakości. Warto w tym miejscu podkreślić, że dokonywanie pomiarów na płycie, w oderwaniu od reszty procesu reprodukcji, absolutnie mija się z celem, ponieważ otrzymywane wyniki nie są wiarygodne. Konieczne jest wykonanie odbitki, płyta to jedynie jeden z wielu elementów procesu.
Na targach Poligrafia Agfa Graphics zaprezentuje także nowy pakiet rozszerzonej 36-miesięcznej gwarancji dla urządzeń serii :Avalon LF i :Avalon VLF. Gwarancją będą objęte wszystkie podzespoły naświetlarki (również te części, które zużywają się w sposób naturalny, jak paski napędowe, silniki, filtry itp.) pod warunkiem dokonywania regularnych przeglądów. Co ciekawe, gwarancją objęty jest także układ lasera, który – jak twierdzi Andrzej Suchodolski – stanowi 30-40% ceny całego urządzenia. To dobra oferta nie tylko dla dużych drukarń o bardzo wysokim poziomie produkcji, ale także dla tych średnich i małych, które dzięki 3-letniej gwarancji mają pewność, że przez ten okres z zakupem naświetlarki nie będą związane nieprzewidziane koszty – przekonuje Andrzej Suchodolski. – Myślę, że to korzystna alternatywa dla kupna używanego urządzenia za granicą, który to zakup z pewnością będzie obarczony dodatkowymi wysokimi kosztami wymiany zużytych podzespołów. Oprócz tego klient będzie miał urządzenie nowocześniejsze. Taką ofertę wprowadziliśmy już na rynek naświetlarek gazetowych i spotkała się ona z ciepłym przyjęciem przez naszych klientów na całym świecie.
