Jedenacie lat gospodarki rynkowej w Polsce usystematyzowało podejcie do zakupów maszyn i urzšdzeń w przemyle poligraficznym. Przełom lat 89/90 i poczštek lat 90. to czas szybkiego rozwoju gospodarki, a branża poligraficzna była przodujšcš. W tym czasie do Polski sprowadzono dużo urzšdzeń i maszyn z drugiej ręki, jednak kupujšcy nie zawsze zapewniali sobie w kontraktach odpowiednie warunki serwisu. Choć okres ten już minšł, nie znaczy to, że wszyscy inwestorzy kupujš wyłšcznie maszyny i urzšdzenia nowe. Rynek maszyn i urzšdzeń używanych istnieje we wszystkich krajach wiata i wydaje się, że ostatnio zyskuje na znaczeniu.
W ub.r. w Dsseldorfie odbyły się targi maszyn używanych. Maszyny takie często sš objęte gwarancjš i w zależnoci od uzgodnień kontraktu mogš być objęte serwisem. Problemy serwisu dla inwestora należy podzielić na dwie częci: serwis w okresie gwarancji i serwis pogwarancyjny.
Operatywnoć serwisu zarówno w okresie gwarancji, jak i pogwarancyjnego ma duże znaczenie dla inwestora. Sprzęt poligraficzny jest bardzo drogi i wymaga systematycznej konserwacji, przeglšdów, regulacji oraz ewentualnych napraw i wymiany częci.
Z dotychczasowych kontaktów naszej redakcji z producentami i dostawcami urzšdzeń na polski rynek wynika, że każda z firm w swoich ofertach podkrela zakres oferowanego serwisu; niektóre z nich proponujš wydłużone (rok lub dwa lata) pakiety gwarancyjno-serwisowe.
Większoć firm oferuje różnorakie warianty serwisu. Koszty serwisu pogwarancyjnego w zależnoci od zakresu mogš się wydawać wysokie lub bardzo wysokie, ale należy brać pod uwagę skomplikowanš budowę, wartoć urzšdzeń i ich produktywnoć. Każdy przestój powoduje duże straty i wtedy ăwysokaÓ opłata serwisowa staje się mniej znaczšca.
Redakcja Poligrafiki postanowiła zebrać informacje, jak postrzegany jest problem serwisu zarówno przez producentów, jak i użytkowników. Artykuł ten postanowilimy powięcić urzšdzeniom prepress wysyłajšc zestaw pytań w formie ankiety do znanych dostawców urzšdzeń oraz nieco szerszy zestaw pytań do użytkowników.
Odpowiedzi ze strony dostawców urzšdzeń Đ dotyczyły one zwłaszcza nawietlarek jako podstawowego i najdroższego ogniwa przygotowalni Đ nadeszły do redakcji w mniej lub bardziej szczegółowej formie. Pytalimy:
1) Czy firma posiada własnš ekipę serwisowš na terenie Polski?
Odpowied wszystkich firm była twierdzšca, natomiast nie wszyscy podali, jak jest ona liczna (wymieniano od 1 do 7 osób).
2) Jakš ofertę serwisowš otrzymujš inwestorzy w okresie gwarancji i po jej upływie?
3) W jakim czasie serwis dociera do klienta? (w odpowiedziach łšczono oba punkty).
Okres gwarancyjny obejmujšcy urzšdzenia i programy u wszystkich dostawców wynosi 12 miesięcy, czas, w jakim serwisant dociera do użytkownika, wynosi od 24 do 48 godzin (czasami bywa, że w dniu zgłoszenia). W cišgu 1-3 godzin po zgłoszeniu serwisant nawišzuje kontakt telefoniczny i z praktyki wynika, że taka konsultacja telefoniczna bardzo często wystarcza, aby obsługa sama usunęła zakłócenia lub usterkę. W zależnoci od umowy serwisowej w niektórych firmach serwisant dociera tego samego dnia, a nawet w cišgu 4 godzin.
Umowa serwisowa na zasadach ăwydłużonej gwarancjiÓ jest oferowana przez większoć dostawców, natomiast zakres i koszt takiego serwisu jest kwestiš dwustronnej umowy. Jeli nie ma dwustronnej umowy, firmy majš okrelone stawki za dojazd, za każdš godzinę pracy i ewentualny nocleg serwisanta.
W przesłanej nam z jednej z firm ankiecie czytamy: ăDzielenie klientów na gwarancyjnych i pogwarancyjnych to tak, jakby dzielić ich na lepszych i gorszych, takie praktyki sš szkodliwe zarówno dla użytkownika, jak i sprzedajšcego-serwisujšcego. Kiepski serwis w czasie gwarancji i pogwarancyjny to zły sygnał dla potencjalnych klientów i praktycznie zerowa szansa na sprzedaż kolejnych urzšdzeńÓ.
W innej ankiecie czytamy ăTe same warunki oferujemy wszystkim naszym klientom niezależnie od tego, czy sprzęt jest na gwarancji, czy po okresie gwarancjiÓ.
4) Jakim zabezpieczeniem w częci zamienne dysponuje serwis?
Wszystkie firmy odpowiedziały, że we własnych magazynach posiadajš wszystkie niezbędne częci rekomendowane przez producentów. W sytuacji, gdy wystšpi brak lub częć nie była przewidziana w podstawowym zestawie, jest w trybie pilnym (nawet 48 godzin) dostarczana. Jedna z firm podała, że ăsprowadzenie częci jest uzależnione od procedur celnych. Firmy z dalekiej Japonii czy Izraela posiadajš centralne magazyny i specjalistów serwisu w Europie Zachodniej, tym samym procedury sš prostsze, a termin reakcji jest przyspieszonyÓ.
5) Czy inwestorzy właciwie przeprowadzajš szkolenie obsługi?
W opinii dostawców podejcie inwestorów do szkolenia obsługi urzšdzeń jest bardzo zróżnicowane. Ci, którzy poważnie podchodzš do tematu szkolenia, majš o wiele mniej przestojów, a więc lepsze wykorzystanie urzšdzeń. Tam, gdzie niewłaciwie podchodzi się do szkolenia i kandydaci do obsługi nie przejawiajš większego zainteresowania, występujš cišgłe problemy, a przyczyny najczęciej przypisywane sš dostawcom urzšdzeń. ăW obecnej chwili szkoli się ludzi, którzy zazwyczaj znajš podstawy nowoczesnej poligrafii i obsługi specjalistycznych urzšdzeń, więc szkolenie, które dajemy w pakiecie z urzšdzeniami, jest w większoci wypadków wystarczajšceÓ Đ informuje jedna z firm.
ăCały proces szkolenia powinien poprzedzać instalację, tak aby osoby przeszkolone mogły uczestniczyć w montażu i przystšpić do pracyÓ Đ stwierdza inna firma. Szkolenia obsługi urzšdzeń odbywajš się u klienta w centrach demonstracyjno-szkoleniowych w Polsce lub w orodkach szkoleniowych za granicš.
6) W ostatnim pytaniu poprosilimy o ocenę znajomoci instrukcji obsługi i konserwacji urzšdzeń przez użytkowników.
Odpowiedzi były bardzo zróżnicowane, ale przeważały negatywne Đ obsługa nie czyta, nie zna instrukcji obsługi i konserwacji; łatwiej jest dzwonić do serwisu i narzekać, że urzšdzenie jest niesprawne, a wystarczy je dokładnie czycić i konserwować. Obecnie urzšdzenia sš produktami wysokiej technologii i wymagajš wysokiego poziomu obsługi technicznej, a co za tym idzie Đ okresowych przeglšdów i konserwacji.
W Polsce użytkownicy bardzo rzadko czytajš instrukcje obsługi, a w zwišzku z tym popełniajš wiele błędów, zwłaszcza na poczštku. Użytkownik woli zadzwonić do serwisu niż szukać pomocy w instrukcji.
Usilne starania redakcji o uzyskanie zwrotu ankiet od użytkowników przyniosły niestety bardzo skromne rezultaty. Czyżby problemy zwišzane z serwisem urzšdzeń nie istniały?
Postanowilimy więc przeprowadzić rozmowy, aby uzyskać potrzebne nam informacje; i tu również były przypadki braku chęci na zaaranżowanie spotkania zwišzanego z tym tematem. Telefonicznie informowano nas, że nie ma problemów z serwisem, obsługa ma odpowiednie przygotowanie i większoć usterek usuwa we własnym zakresie Đ występujš one sporadycznie. Sš też tacy użytkownicy, którzy majš bezporednie łšcza serwisowe z producentem, uzyskujšc w ten sposób pomoc w usuwaniu zakłóceń w pracy urzšdzenia. Był też taki przypadek, że odmówiono nam jakichkolwiek informacji uzasadniajšc to następujšco: ănie udzielę żadnych informacji, aby nie pogorszyć sytuacjiÓ. Co to oznacza?
Z niewielkiej liczby ankiet, które nadeszły do redakcji, wynika, że:
Ľ wydatki zwišzane z serwisem wynoszš w skali roku 3-4% wartoci urzšdzeń,
Ľ straty, jakie powodujš nieprzewidziane przestoje, okrelono jako trudne do oszacowania,
Ľ występowanie usterek w pracy urzšdzeń okrelono jako sporadyczne, a przyczyny sš analizowane,
Ľ przeszkolenie obsługi prowadzone było na miejscu przez firmę dostarczajšcš urzšdzenia lub we własnym zakresie,
Ľ w pierwszym przypadku przeszkolenie było niewystarczajšce,
Ľ obsługa posiada instrukcję obsługi i konserwacji,
Ľ ocena serwisu przez użytkowników jest bardzo zróżnicowana: od ădo niczegoÓ, ăchętny do pracy, ale niekompetentny Đ brak dowiadczeniaÓ do ăbardzo dobrzeÓ Đ dotyczy to oczywicie różnych dostawców sprzętu,
Ľ oczekiwanie na serwisanta jest dosyć krótkie,
Ľ po upływie gwarancji firmy usuwajš usterki we własnym zakresie lub doranie wzywajš serwis,
Ľ serwisanci przybywajš w umówionym czasie i starajš się być pomocni analizujšc z obsługš przyczyny usterek i to, co zostało zrobione,
Ľ natomiast ocena kompetencji serwisantów jest zróżnicowana: od dobrej do słabej.
Analizujšc uzyskane informacje można wysnuć jeden wniosek: każdy użytkownik oczekuje od dostawcy urzšdzenia wydajnego, prostego w obsłudze i bezawaryjnego, nie zawsze wykazujšc odpowiedniš dbałoć o bšd co bšd drogie urzšdzenie. Oferta ze strony dostawców objęcia umowš serwisowš urzšdzeń nie jest jeszcze w Polsce powszechna. W ocenie dostawców obsługa urzšdzeń jest coraz lepiej przygotowana Đ młodzi ludzie przejawiajš coraz większe zainteresowanie nowymi technologiami, majš dostęp do Internetu, znajš też języki obce, co ma duże znaczenie w zdobywaniu wiedzy i obsłudze urzšdzeń.
