Satysfakcja klienta z perspektywy menedżera i pracownika

24 lut 2014 14:50

Każda firma stara się obsługiwać swoich klientów jak najlepiej. Czy jest jeszcze miejsce na ulepszenia? Co zaskakujące, pracownicy widzą więcej możliwości usprawnienia obsługi klienta niż menedżerowie. Tak wynika z nowego raportu Forrester Consulting przygotowanego na zlecenie Ricoh Company. Menedżerowie, którzy wzięli udział w badaniu uważają, że ich organizacje dobrze komunikują się z klientami poprzez stare i nowe kanały komunikacji. Natomiast pracownicy mający kontakt z klientem uważają, że wcale tak nie jest. W tym samym czasie, ponad dwa razy więcej pracowników w porównaniu do ich menedżerów przyznało, że firma ma przestarzałe systemy, które wymagają od klienta komunikowania się w sposób, w jaki niekoniecznie chce to robić. „Ricoh wciąż bada wpływ procesów dokumentowych na obsługę serwisową. Teraz nadarza się idealna okazja, aby obiektywnie ponownie ocenić poziom obsługi klienta i możliwości jego ulepszenia – mówi Yoshi Sasaki, general manager, Business Services Center, Business Solutions Group, Ricoh Company, Ltd. – Dobrzy pracownicy obsługi klienta mogą mieć większe uprawnienia dzięki bardziej aktualnym informacjom, ale mogą być też wstrzymywani, co może mieć negatywny wpływ na relacje z klientem. To zależy głównie od tego jakie mają wsparcie w zakresie systemów oraz procesów zarządzania informacjami. Pracownicy obsługi klienta potrzebują rozwiązań, które umożliwią szybkie rozwiązywanie problemów w jakimkolwiek kanale komunikacyjnym – osobiście, mobilnie, stacjonarnie czy przez Internet.” Pracownicy mający kontakt z klientem przyznali, że potrzebują „inteligentniejszych rozwiązań”, które usprawnią pozyskiwanie informacji, analizę, zarządzanie procesami i dostęp do informacji. Potrzebują też „sprawnych procesów”, które umożliwią im obsługę wyjątkowych przypadków w bardziej elastyczny sposób. Dlaczego pracownicy mający kontakt z klientem widzą więcej niedociągnięć niż ich menedżerowie? Jak wynika z badania, odpowiedzią może być to, że kwestiom komunikacyjnym nie poświęca się wystarczającej uwagi. „Rezultatem nie są utraceni klienci czy opóźnienia w realizacji zamówień – czynności, które śledzą menedżerowie – ale pogorszenie ogólnej jakości obsługi klienta. Brak wsparcia dokumentowego i procesowego może zaowocować nieefektywnością, dużą rotacją pracowników, obniżającą się konkurencyjnością i utratą przychodów.” To badanie, szczegółowo przedstawione w raporcie pt.: „The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, jest oparte na ankiecie online przeprowadzonej w okresie marzec-maj 2013 r. przez Forrester Consulting wśród 250 osób decyzyjnych w dziedzinie obsługi klienta z całego świata oraz wśród indywidualnych pracowników mających kontakt z klientem. Raport można pobrać tutaj: mds.ricoh.com/thoughtleadership Opracowano na podstawie informacji firmy Ricoh