Jak wiadomo, serwis – jego dostępność i jakość – stanowi jeden z głównych czynników decydujących o zakupie danego urządzenia, a także o wyborze jego dostawcy. Rola serwisu jest na tyle istotna, że postanowiliśmy uczynić z niego temat wiodący niniejszego numeru Poligrafiki i sprawdzić na przykładach kilkunastu największych firm, producentów i dostawców sprzętu poligraficznego, co oferują w ramach usług serwisowych oraz jak to się przekłada na sprzedaż maszyn i urządzeń.
Firmy na ogół mają do zaproponowania klientom kilka rodzajów kontraktów serwisowych, często oznaczonych różnymi nazwami w celu lepszego ich zróżnicowania. Agfa Graphics ma w swojej ofercie kilka rodzajów opieki serwisowej, tak bowiem – jak mówi Tomasz Zatorski, dyrektor Działu Serwisu – nazywane są umowy serwisowe. Opieką objęte mogą być nie tylko urządzenia CtP, ale również oprogramowanie (systemy :Apogee oraz :Arkitex). Wszystkie oferty przygotowywane są w zależności od potrzeb i wymogów konkretnego klienta, jakkolwiek można wyróżnić trzy podstawowe typy: Złota (kontakt telefoniczny ze specjalistą Agfy w ciągu 2 h od zgłoszenia usterki, umowa obejmuje przeglądy i konserwacje produktów, czas reakcji na wezwanie serwisanta – 24 h, najwyższy priorytet przy zgłaszaniu awarii, Agfa pokrywa koszty dojazdu i noclegu serwisu, w umowie zawarte są wszystkie części zapasowe); Srebrna (kontakt telefoniczny ze specjalistą w ciągu 4 h od zgłoszenia usterki, umowa nie obejmuje przeglądów okresowych, czas reakcji na wezwanie serwisanta – 48 godzin, Agfa pokrywa koszty dojazdu i noclegu serwisu, gwarancja nie obejmuje części ulegających naturalnemu zużyciu, laser jest objęty umową); Brązowa – części zamienne (kontakt telefoniczny ze specjalistą w ciągu 6 h od zgłoszenia usterki, umową nie są objęte przeglądy okresowe, czas reakcji na wezwanie serwisanta – 48 h, użytkownik pokrywa koszty robocizny, dojazdu i noclegu serwisu, umowa nie obejmuje części ulegających naturalnemu zużyciu, laser jest objęty umową).
Kodak wg informacji Stanisława Elmera, District Team Leadera, w okresie pogwarancyjnym umożliwia zawarcie umowy serwisowej zgodnie z planami serwisowymi: Premium – zawiera pełną obsługę serwisową, gwarantowane czasy reakcji 1 h, wizyta 1 dzień roboczy, bezpłatne przeglądy, naprawy oraz części z dostawą ND9, zdalną pomoc techniczną 24x7, nowe wersje i aktualizacje oprogramowania, wymianę serwerów oraz rabaty na szkolenia personelu; Essential – zawiera rozszerzoną obsługę serwisową, pomoc techniczną 24x7, gwarantowane czasy reakcji 1 h, wizyta 1 dzień roboczy, bezpłatne przeglądy oraz części, aktualizacje oprogramowania; Remote – zawiera zdalną obsługę serwisową systemu 24x7, czasy reakcji telefonicznej 4 h, wizyta 2 dni robocze, aktualizacje oprogramowania.
Digiprint oferuje trzy podstawowe kontrakty serwisowe: czerwony – pełna obsługa serwisowa, w cenie kontraktu cena części i robocizna; zielony – pełna obsługa serwisowa, w cenie kontraktu cena robocizny bez części (ceny części wg cennika); niebieski – w cenie pomoc telefoniczna i przegląd urządzenia co pół roku, pozostałe naprawy serwisowe z 50% zniżką, ceny części płatne wg cennika; jest jeszcze pomarańczowy (dotyczy tylko software’u) – w cenie umowy pomoc telefoniczna, bezpłatne upgrade’y i wizyta serwisu z 50% zniżką.
Kolorami oznacza również swoje pakiety serwisowe firma Eurintrade: Brązowy, Srebrny i Złoty. Różnią się czasem reakcji serwisu, liczbą przeglądów konserwacyjnych, ilością części zamiennych pokrywanych w ramach umowy serwisowej, a co za tym idzie wysokością miesięcznej opłaty.
Xerox Polska proponuje klientom kilka różnych rodzajów kontraktów serwisowych, wśród nich: pełną obsługę serwisową (FSMA, full service maintenance agreement – umowa o pełnej obsłudze serwisowej), która pozwala na rozliczanie się w oparciu o liczbę miesięcznie zrealizowanych wydruków; umowę gwarancyjną; umowę z gwarantowanym czasem reakcji oraz określoną ceną czasu i części tzw. T&M (time&material); pełen outsourcing usług, gdzie klienci płacą tylko za wydruk.
W firmie Canon, jak mówi Andrzej Piekuciński, Service and Support Manager Canon Business Solutions, wszelkiego rodzaju kontrakty na świadczenie usług są opracowywane wspólnie z klientem. Podkreśla też, że nie ma czegoś takiego jak serwisowa oferta standardowa, ponieważ istnieje szereg różnych aspektów „produkcji”, a w siedzibie klienta można znaleźć wszelkiego rodzaju rozwiązania do druku i jego finalnej obróbki: Ważnymi czynnikami są: liczba osób zatrudnionych u klienta, kwalifikacje personelu, a co najważniejsze – typ procesów tworzenia wyrobu gotowego. Wszystkie te aspekty mają bezpośredni wpływ na wycenę danego systemu produkcji, ceny jego eksploatacji i innych warunków.
Wycena kontraktu jest oczywiście poprzedzona negocjacjami, ale nie to jest najistotniejszym czynnikiem. Najważniejsze jest przeprowadzenie właściwej analizy potrzeb klienta i dopasowanie odpowiedniego rozwiązania, zestawu czy linii do produkcji. Po dokonaniu analizy możemy przystąpić do określenia kosztów eksploatacji danego systemu, a następnie – po zdefiniowaniu potrzeb, dopuszczalnych czasów reakcji i tzw. parametru „up-time” – sparametryzować naszą ofertę.
Konica Minolta dostarcza swoim klientom usługi serwisowe na zasadzie rozliczeń każdej wykonanej przez nas usługi lub w ramach Kontraktów Obsługi Technicznej – informuje Michał Gockowiak, dyrektor serwisu Konica Minolta Business Solutions Sp. z o.o. – Jest to umowa regulująca zakres usług serwisowych oraz ich kosztów, które rozliczamy na podstawie liczby kopii wykonanych w danym miesiącu. Za każdą wydrukowaną stronę klient wnosi ustaloną opłatę, a w zamian otrzymuje pełen pakiet usług. Kontrakty Obsługi Technicznej obejmują: monitoring stanu urządzeń, dostawę materiałów eksploatacyjnych i części, ewentualne naprawy, a także analizy obciążenia maszyn i doradztwo specjalistów Konica Minolta w zakresie optymalizacji kosztów i doboru właściwych parametrów urządzeń.
Jako jedna z niewielu firm, Océ-Poland utrzymuje na terenie całego kraju własny bezpośredni serwis realizowany przez inżynierów szkolonych w centrali firmy w Holandii z gwarantowanym parametrem sprawności urządzeń. Nasi inżynierowie posługują się najnowocześniejszymi metodami diagnozowania usterek i analizowania pracy urządzeń – mówi Barbara Pękala, PR manager. – Wychodząc naprzeciw potrzebom klientów zorganizowaliśmy nową formę pomocy technicznej „HELPDESK”. Udzielamy telefonicznych porad naszym klientom, jak najefektywniej wykorzystać cyfrowe produkty i oprogramowanie Océ. Kontrakt serwisowy zapewnia pierwszeństwo w obsłudze. To dobór zakresu usług i ich ceny do indywidualnych potrzeb klienta. Pozwala użytkownikowi jednoznacznie zaplanować koszty eksploatacji. W rozszerzonym zakresie gwarantuje parametry takie jak czas reakcji, czas naprawy, wsparcie telefoniczne, uaktualnianie wersji oprogramowania itp.
Koncern Heidelberg już kilka lat temu położył zdecydowany nacisk na prewencję serwisową oraz aktywizację serwisu. Dlatego też w roku 2007 Heidelberg Polska wprowadził pakiet kontraktów serwisowych, które mają wspierać naszych klientów w codziennej pracy – tłumaczy Krzysztof Pućko, dyrektor serwisu Heidelberg Polska. –Nasze kontrakty serwisowe można podzielić na dwie zasadnicze grupy: obsługa maszyn nowych – „system service 36+” oraz kontrakty serwisowe dla maszyn używanych, które funkcjonują pod nazwą „Program Partnerski”.
manroland w swojej ofercie printservices posiada kilka rodzajów kontraktów serwisowych, zróżnicowanych pod względem zakresu usług i nakładów finansowych. Dzięki zawarciu takiej umowy klient otrzymuje szczegółową analizę aktualnego stanu maszyny, tak więc potencjalne czasy przestoju i straty finansowe są łatwiej przewidywalne lub można ich uniknąć. Klienci objęci umowami ProServ korzystają ze specjalnych stawek godzinowych na naprawy. W ofercie posiadamy kilka umów ProServ: ProServ Basic, ProServ Basic Plus, ProServ Comfort oraz ProServ Supreme, które różnią się od siebie zakresem wykonywanych prac serwisowych – wylicza Ewa Zalewska, marketing manager manroland Polska. – Kontrakt ProServ Supreme jest najbardziej rozbudowany pod względem zakresu usług. Klient otrzymuje wyczerpującą informację o stanie technicznym maszyny, regularną prewencyjną konserwację, a wszystkie koszty części zamiennych i napraw (wyłączając części zużywalne, np. wałki farbowe, szczotki do myjek) są wliczone w cenę pakietu.
Kolejną ciekawą usługą w naszej ofercie jest Indywidualna usługa serwisowa. Z pomocą najnowocześniejszej techniki – przy użyciu kamery termowizyjnej rozpoznawane są słabe punkty w maszynie, dzięki czemu można zapobiec nieprzewidzianym jej postojom poprzez prewencyjną wymianę części lub naprawę problemu.
Firma KBA-Polska oferuje swoim klientom serwis gwarancyjny (obligatoryjny przy zakupie nowych maszyn) i pogwarancyjny.
Mamy bardzo szeroki zakres kontraktów serwisowych, począwszy od świadczenia podstawowych usług zawierających półroczne, roczne przeglądy maszyn oraz całościową opiekę pogwarancyjną –wyjaśnia Mirosław Dorau, dyrektor serwisu KBA-Polska. – Wszystko zależy od indywidualnych potrzeb klienta i jest zawsze przedmiotem obopólnych ustaleń pomiędzy stronami. Stwarzamy możliwość utworzenia stoków konsygnacyjnych u klienta, co daje bezpośredni dostęp do wybranych części zamiennych. Możliwe jest też utworzenie specjalnych kont rozliczeniowych, gdzie klient korzysta z naszych usług, a powstałe koszty są odejmowane od wysokości limitu, jaki ma klient.
Oferujemy również możliwość doposażenia działających już maszyn w nowe rozwiązania, tj. Densitronic (densytometryczny i spektrofoto-metryczny pomiar gęstości optycznych farb), Qualitronic (system inspekcji arkusza), upgrade software’u, założenie ACR (kamera do pomiaru i regulacji registrów) i wiele innych, które dają klientowi możliwość podniesienia wydajności i jakości druku.
W przypadku serwisu gwarancyjnego istnieje również możliwość przedłużenia okresu gwarancji o kolejne 12, 24, 36 i nawet do 60 miesięcy.
Kontrakty serwisowe proponowane przez firmę Reprograf mają strukturę modułową obejmującą: dostępność serwisu, czas reakcji, wsparcie telefoniczne i zdalne, naprawy oraz przeglądy techniczne. Każdy z tych modułów ma kilka poziomów świadczonych usług. Klient może dostosować kontrakt serwisowy do swoich potrzeb wybierając stosowne moduły na określonym poziomie.
Firma Grafikus posiada w swojej ofercie uniwersalny kontrakt serwisowy, którego warunki za każdym razem są negocjowane z klientem. Pozwala nam to elastycznie dopasować się do potrzeb klientów nie zmuszając ich do płacenia niepotrzebnych kwot za czynności niemające w ich strukturze sensu – wyjaśnia kierownik serwisu Paweł Skirliński. – Praktyka pokazuje, że jest to szczególnie cenne w tym roku, gdzie wszyscy szukają oszczędności pragnąc jednocześnie zapewnić sobie choćby minimum komfortu.
W ofercie Duplo, jak informuje Gabriela Swat, marketing manager, znajdują się trzy pakiety serwisowe: Komfort, Optimum i Doskonały. Pakiet Komfort to kontrakt serwisowy, który pozwala na zachowanie ciągłości produkcji w drukarni poprzez dostęp do zasobów serwisowych Duplo. Przeszkolony personel serwisu technicznego Duplo jest do dyspozycji klientów w możliwie najszybszym czasie, a roczny kontrakt serwisowy Komfort obejmuje koszty dojazdów serwisu do klienta.
Pakiet Optimum zapewnia ciągłość procesu produkcyjnego poprzez dostęp do wykwalifikowanego personelu technicznego Duplo oraz bezpłatny dostęp do części zamiennych z wyłączeniem materiałów eksploatacyjnych. Podczas rocznego trwania kontraktu firma zapewnia 2 wizyty konserwacyjne, konsultacje techniczne przez telefon. Obejmuje on również koszty dojazdów do klienta. Klienci pakietu Optimum mają możliwość dwukrotnego wynajęcia modułu Duplo (części systemu) do wykonania produkcji. Pakiet ten oferuje również dwa dodatkowe szkolenia. Pakiet Doskonały to najwyższa jakościowo propozycja kontraktu serwisowego Duplo. Obejmuje 3 konserwacje urządzeń w ciągu roku, zapewnia też 3 szkolenia dla operatorów, które można podzielić na 2 podstawowe i 1 bardziej zaawansowane, jeśli będzie taka potrzeba. Klient ma zagwarantowany bezpłatny dostęp do części zamiennych. Może również liczyć na pomoc w transporcie sprzętu Duplo podczas ewentualnej przeprowadzki.
Firma Avargraf oferuje serwis wszystkich maszyn znajdujących się w jej ofercie handlowej. Wykwalifikowany, przeszkolony przez dostawców maszyn personel techniczny służy pomocą w ciągu całego cyklu życia maszyny; od instalacji, przez przeprowadzanie szkoleń obsługi i przeglądów gwarancyjnych, po naprawy doraźne i przeglądy okresowe pogwarancyjne. W razie konieczności lub w przypadku, gdy klient zgłasza takie żądanie i jest ono zgodne z wytycznymi producenta, przeprowadzamy aktualizacje maszyn i urządzeń w zakresie oprogramowania i podzespołów – mówi Wojciech Więch. – Podczas wizyt serwisowych nasi technicy mogą również wytypować części konieczne lub sugerowane do wymiany, w które klient może się następnie zaopatrzyć w naszym Dziale Części Zamiennych. Elementy możliwe do naprawy mogą zostać przekazane do naszego serwisu lub za naszym pośrednictwem – do producenta, w celu zdiagnozowania usterki i jej reperacji. Pośredniczymy także w wymianie i regeneracji wałków do niektórych maszyn, jak również w ostrzeniu noży do gilotyn i trójnoży. W przypadku zgłoszenia przez klienta konieczności zmiany lokalizacji maszyn na hali lub zmiany lokalizacji samej firmy dokonujemy również ich przenoszenia.
Firma Derya, jak informuje wiceprezes zarządu Mirosław Bartas, proponuje swoim klientom trzy programy: DERYA Horizon +6 lub +12, DERYA Horizon + CK i DERYA Horizon + DS, w ramach których drukarnie mogą podpisać kontrakt: przedłużający standardowy okres gwarancji o kolejne 6 lub 12 miesięcy, związany z cyklicznym, pogwarancyjnym przeglądem maszyn lub regularnym doszkalaniem operatorów obsługujących maszyny.
Firma Rotary Die oferuje serwis instalacyjny, gwarancyjny i pogwarancyjny. W przypadku serwisu instalacyjnego i gwarancyjnego – są one zazwyczaj zawarte w cenie zakupionych maszyn i obejmują, oprócz instalacji maszyny, szkolenie i obsługę. Natomiast w przypadku serwisu pogwarancyjnego klienci na ogół nie mają kontraktu serwisowego w formie stałego zlecenia, a jedynie umowę o czas reakcji i stawkę godzinową, która jest określona w tej umowie.
Instytut Transferu Technologii Poligraficznych ostatnio wprowadził wiele rozwiązań w zakresie kompleksowych usług serwisowych, z których część – jak zapewnia dyrektor ITTP Piotr Mrożek – jest unikalna w skali całego rynku: Nie ograniczamy się jedynie do standardowych gwarancji przy sprzedaży maszyn oraz odpłatnych usług serwisu pogwarancyjnego, jakie świadczy większość firm zajmujących się dystrybucją maszyn. Ze swoją ofertą wychodzimy daleko naprzód, świadcząc usługi doradcze i konsultanckie już na etapie wyboru urządzenia oraz doboru jego miejsca posadowienia i innych czynników towarzyszących mających wpływ na jego pracę. Następnie, przy zawarciu kontraktu na sprzedaż maszyny, oferujemy przeglądy prewencyjne tak, aby nie dopuścić do powstania problemu czy niepotrzebnego przestoju maszyny, spowodowanego np. zbyt późnym wykryciem usterki. Nasi klienci mają również możliwość przedłużenia kontraktowo opieki serwisowej; wszystko to w ramach indywidualnie dopasowanego pakietu usług serwisowych.
Firma Industry Group Poland Sp. z o.o., jak zapewnia jej właściciel Grzegorz Lacek, jako pierwsza na rynku wprowadziła gwarancję podstawową na okres 2 lat z możliwością wydłużenia okresu gwarancji do 5 lat: Większość firm konkurencyjnych idąc za przykładem IGP zmuszona była do podobnego wydłużenia okresu gwarancyjnego, na czym oczywiście skorzystali wszyscy klienci kupujący maszyny. IGP zdecydowanie stawia na natychmiastową reakcję serwisu chcąc zagwarantować klientom firmy nieprzerwaną pracę zakupionych maszyn. Nowością w roku 2009 jest możliwość serwisowania maszyn zakupionych także u innych dystrybutorów niezapewniających części zamiennych i napraw gwarancyjnych.
Kolejne nasze pytanie dotyczyło tzw. zdalnego serwisu, będącego wizytówką nowoczesnych usług w tym zakresie. Oferuje go zdecydowana większość firm. Agfa Graphics dysponuje takim rozwiązaniem pod marką IntellSyst. Wykorzystując zdalny dostęp do urządzeń jesteśmy w stanie przeprowadzić diagnostykę, a w niektórych przypadkach nawet dokonać naprawy maszyny – mówi Tomasz Zatorski. – Korzyści zdalnego serwisu szczególnie widać w aktywności serwisu przy oprogramowaniu. W ramach jednej sesji możliwa jest nie tylko diagnostyka lub konfiguracja, ale pełna reinstalacja uszkodzonego systemu. Rozwiązanie takie oprócz skrócenia czasu reakcji i naprawy znacznie ogranicza koszty interwencji, przez co staje się bardzo popularne i jest cenione przez naszych klientów.
Wszystkie systemy Kodak podłączone są do Serwisu Zdalnego. W praktyce większość problemów z workflow rozwiązywanych jest zdalnie. W przypadku sprzętu w wielu przypadkach system zostaje przywrócony do pracy lub zdiagnozowany.
Oprogramowanie do zdalnego nadzoru pozwala w trybie online monitorować urządzenie pod kątem sprawności technicznej, zużycia materiałów eksploatacyjnych, odczytu liczników – informuje Bogdan Ciepłucha, dyrektor serwisu Xerox Polska. Nadzór możliwy jest w trybie alertów – powiadamianie Centrum Nadzoru w chwili zdarzenia, poprzez dostęp zdalny do urządzenia, lub w postaci raportów generowanych na podstawie zapisanych logów.
W trybie zdalnym obsługiwane są też urządzenia w ramach kontraktów outsourcingowych. Dzięki zastosowanemu oprogramowaniu pracownicy Helpdesku monitorują urządzenia reagując na generowane alerty (konieczność zamówienia materiałów eksploatacyjnych, zdarzenia związane z pracą urządzenia, np. zacięcia papieru, lub konieczna interwencja specjalisty serwisu). Rozwiązanie pozwala na obsługę całego parku maszynowego bez angażowania pracowników klienta.
Konica Minolta już od kilku lat oferuje wyposażanie swoich urządzeń w autorski system zdalnej diagnostyki serwisowej CS Remote Care, który pozwala monitorować aktualny stan sprzętu, stopień zużycia elementów i materiałów eksploatacyjnych. W systemie tym przesył danych odbywa się w oparciu o GPRS, który gwarantuje szybki odbiór przekazu, a tym samym natychmiastową reakcję serwisantów.
Niektóre firmy wykorzystują to rozwiązanie tylko w określonym zakresie.
W firmie Digiprint np. zdalny serwis w największym stopniu wykorzystywany jest do napraw software’u (głównie EskoArtwork). Rozwiązanie to sprawdza się doskonale; w więcej niż połowie przypadków problem zostaje rozwiązany zdalnie bez konieczności wizyty serwisu. W przypadku urządzeń sprawa jest bardziej skomplikowana, ponieważ wymaga na ogół współpracy serwisanta z operatorem urządzenia na miejscu. Z kolei przez firmę Eurintrade jest oferowany do naświetlarek Agfa, naświetlarek Flexolaser oraz maszyn drukujących Omet. Paweł Skirliński z firmy Grafikus przyznaje, że zdalny serwis ma większy sens w przypadku maszyn cyfrowych, a także oprogramowania.
Potwierdza to Jan Ossowski, szef serwisu w Reprografie: Urządzenia wyposażone w system zdalnego monitorowania (np. RMS w naświetlarkach CtP Screen) umożliwiają zdalną diagnozę problemu. Bardzo dużą skuteczność ma zdalne rozwiązywanie problemów oprogramowania. Nasi specjaliści mają możliwość poprzez internet za pomocą specjalistycznego oprogramowania połączyć się bezpośrednio z komputerem klienta. Umożliwia to diagnozę problemu z jednoczesną możliwością wykonania stosownych zmian w celu usunięcia usterek, konfiguracji komputera czy przywrócenia go do stanu sprzed awarii. Jest to operacja całkowicie bezpieczna dla klienta i możliwa do wykonania jedynie za jego akceptacją.
W ofercie Heidelberg Polska zdalny serwis (Remote Service) jest dostępny zarówno w ramach umowy systemservice 36+, jak i jako jeden z modułów w Programie Partnerskim. Działanie tego narzędzia serwisowego jest zdecydowanie pozytywne, należy jednak przyznać – mówi Krzysztof Pućko – że zdalny serwis musiał najpierw przełamać pewne opory naszych klientów, które były podyktowane obawami o bezpieczeństwo połączeń.
Niektóre firmy także sygnalizują, że tylko część klientów decyduje się na podłączenie swoich maszyn do tzw. zdalnej diagnostyki.
manroland już od lat posiada w ofercie usługę zdalnego serwisu TelePresence, opartego na dostępie do maszyny z centralnego serwera w Offenbach przez sieć TCP/IP. W przypadku awarii usługa ta umożliwia na bieżąco pomoc przez telefon lub informuje lokalnych techników o potrzebie udzielenia przez nich pomocy. Ponad 70 baz serwisowych jest gotowych do pracy przez całą dobę, na całym świecie.
Ze statystyk firmy wynika, że ok. 70% wszystkich przypadków, przeważnie dotyczących usterek elektronicznych, nie wymaga pełnej interwencji serwisu w drukarni u klienta, a naprawa może być dokonana przez operatora maszyny działającego zgodnie z instrukcjami przekazywanymi telefonicznie przez specjalistę serwisu manroland.
Z usługi TelePresence mogą korzystać użytkownicy maszyn z serii Roland 300, Roland 500, Roland 700, Roland 900 (w przypadku maszyn starszych każdorazowo konieczne jest sprawdzenie kompatybilności).
KBA oferuje również usługę zdalnego serwisowania; wg danych z KBA Planeta 70-80% zgłaszanych problemów do zdalnego serwisowania jest rozwiązywanych bezpośrednio i natychmiast przez techników, którzy tam pracują. Dostęp do tej usługi jest możliwy przez cały rok (włącznie z niedzielami i innymi dniami wolnymi). Pracownicy, którzy pracują w dziale zdalnego serwisowania to nasi najlepsi technicy, którzy cały czas pogłębiają swoją wiedzę – zapewnia Mirosław Dorau.
W przypadku firmy Duplo usługa zdalnego serwisu miała premierę podczas targów Grafitalia (marzec 2009), a w Polsce premiera tego produktu będzie miała miejsce w październiku br. Pakiet ten, określany mianem e-tandem, jest pierwszym tego rodzaju rozwiązaniem w systemach introligatorskich dla poligrafii (opisywaliśmy go w Poligrafice nr 4/2009).
Firmy oferujące maszyny do druku cyfrowego zapytaliśmy, czy stosują rozliczanie klientów na podstawie tzw. clicków, a także o wady i zalety takiego rozwiązania.
Metoda ta nie upowszechniła się w naszej firmie, jednak czasami stosujemy system zależny od ilości zużytych płyt. Zaletą takiego rozwiązania dla klienta jest zmniejszenie ponoszonych kosztów w czasie ograniczonej produkcji – mówi T. Zatorski z Agfa Graphics.
Kodak oferuje dwa modele serwisowe: tzw. „clickowy”, tzn. klient płaci za wydruk każdego arkusza wg ustalonej stawki serwisowej, a w zamian za to Kodak dostarcza materiały eksploatacyjne do urządzeń oraz świadczy serwis, i model T&M Time and Material, czyli klient sam kupuje materiały eksploatacyjne wg uznania, a Kodak gwarantuje mu, że koszty wydruku nie przekroczą wcześniej ustalonej kwoty.
Pierwsze rozwiązanie pozwala klientom oszacować koszty druku dość dokładnie, jednak wiąże się z tym kilka minusów: koszty „clicka” zawsze będą wyższe od rozliczania T&M, ponieważ każdy dostawca materiałów stara się ograniczyć ilość elementów eksploatacyjnych, przewidzianych do
wydrukowania określonej liczby stron, do minimum. Tak więc klient, który posiada taki model serwisowy, chcąc wymienić element eksploatacyjny wcześniej niż podaje to producent (bo np. jakość wydruków spada, zanikają siatki lub szczegóły) musi oprócz kosztów związanych z opłatą za „click” ponieść dodatkowe koszty za ponadnormatywne zużycie materiałów eksploatacyjnych przewidzianych w umowie serwisowej. Natomiast w modelu T&M to klient sam decyduje, kiedy zmieni dany element eksploatacyjny podczas produkcji.
Dokładnie odwrotnie wygląda to w przypadku Xeroksa. Rozliczanie na podstawie „clicków” to rozwiązanie najczęściej wybierane przez naszych klientów – przyznaje Bogdan Ciepłucha. – Podstawową zaletą jest optymalizacja kosztów i ich przewidywalność (rozliczenie takie jest rozwiązaniem tańszym niż gwarancja czy obsługa interwencji płatnych – tzw. Time&Material). W ramach umowy Xerox bierze na siebie ryzyko związane z kosztami wydruku, więc nasz klient dokładnie wie, ile będzie go kosztował pojedynczy wydruk. Gdyby klient sam chciał to określić, musiałby wyliczyć zużycie tonerów, części, wielkość rezerwy remontowej i to wszystko zależnie od danej pracy. Przy drukowaniu cyfrowym jest to wręcz niewykonalne.”
Podobnie o „clickach” wypowiada się Michał Gockowiak: Taki typ rozliczania oferujemy w ramach Kontraktu Obsługi Technicznej. Jego główne zalety z punktu widzenia klienta to zdecydowane ułatwienie w sposobie rozliczania oraz możliwość przewidywania kosztów, dzięki czemu użytkownik jest w stanie ustalić swój budżet. Ponadto klient nie musi zajmować się kwestiami obsługi urządzenia, ponieważ Konica Minolta zapewnia pełną opiekę w zamian za miesięczną opłatę zależną od liczby wykonanych kopii. Pewną niedogodnością może być szczegółowość umowy, jednak zainteresowanie tym sposobem rozliczania jest duże, ponieważ taki kontrakt się opłaca.
Digiprint stosuje taki system rozliczeń wobec klientów posiadających urządzenia HP Indigo, jako jego zalety wymieniając elastyczność opłat za serwis i dostosowanie do potrzeb klientów.
Oczywiście pytanie o wpływ serwisu na wolumen sprzedaży okazało się czysto retoryczne. Wszyscy respondenci przyznawali, że wpływ ten jest olbrzymi, a urządzenie bez oferty serwisu jest praktycznie niesprzedawalne. Im wyższy segment rynku, tym większa waga jakości serwisu technicznego. Serwis to podstawowy parametr całości oferty, często decydujący o jej konkurencyjności. Pozwala też zbudować większe zaufanie pomiędzy dostawcą a użytkownikiem maszyny.
Opracowanie: IZ
