Uwagi przed rozpoczęciem prac wdrożeniowych
Posiadanie systemu zarzšdzania jakociš stało się modš. Choć nie sšdzę, aby było to celem pomysłodawców tych norm, to nie można negować stawiania sobie takich celów. Coraz częciej mamy kontakt z materiałami reklamowymi, gdzie widniejš znaki potwierdzajšce przynależnoć danej firmy do grona firm certyfikowanych. Przyjęło się uważać, że w ten sposób dołšczamy do grona ălepszychÓ. Cóż oznacza ălepszychÓ? Każdy rozumie to inaczej, a przynajmniej powinien rozumieć różnie, z uwagi na odmienne oczekiwania po wdrożeniu. Oczywicie wdrożenie systemu zarzšdzania jakociš może być samo w sobie celem, ale uważam, że to za mało.
Każdy z nas, poza pełnieniem funkcji kierowniczych, w życiu prywatnym jest klientem Đ konsumentem. Sporód bogatej oferty produktów i usług jestemy zmuszeni cišgle wybierać to, co najlepiej zaspokoi nasze potrzeby. Stojšc przed wyrobem oznaczonym znakami jakociowymi, możemy zadać sobie pytania: czy opatrzony znakiem jakoci/certyfikatem jakoci wyrób jest rzeczywicie tym, który lepiej zaspokoi nasze oczekiwania? Jakie jest przełożenie oznaczeń jakociowych na faktyczny poziom spełnienia naszych potrzeb? Używamy wyrobów wytwarzanych w certyfikowanych systemach zarzšdzania jakociš i sama wiedza o utożsamianiu wyrobu z certyfikatem powoduje, że stawiamy mu większe wymagania. Czy w końcu kupujšc jakikolwiek wyrób zwracamy uwagę na znaki jakoci? Czy znak certyfikowanego systemu zarzšdzania jakociš stanowi realnš przewagę konkurencyjnš?
Stawiane przeze mnie pytania zmierzajš do jednego celu: uwiadomienia, jaki faktyczny przekaz medialny niesie ze sobš identyfikacja jakociowa oraz zwrócenia uwagi na zobowišzania, jakie przyjmujemy w wyniku certyfikacji.
Rola naczelnego kierownictwa
Zanim podejmiemy decyzję o opracowywaniu systemu zarzšdzania wg norm serii ISO 9000, musimy sobie postawić jasne, wymierne cele, które po wdrożeniu chcemy osišgnšć. Powinnimy okrelić, na jakim jestemy etapie, aby po zakończeniu prac móc obiektywnie ocenić osišgnięty efekt. Już Galileusz powiedział: ăMożecie powiedzieć, że wiecie co na okrelony temat, jeżeli to, o czym mówicie możecie zmierzyć lub wyrazić przy pomocy liczby, o ile nie jestecie tego w stanie zmierzyć czy wyrazić przy pomocy liczby, wówczas trzeba stwierdzić, że wasza znajomoć owego problemu jest miernej jakoci i nie może zadowalaćÓ [1]. Doradzam wykorzystanie wskaników ekonomicznych, które realnie oddajš sytuację ekonomicznš przedsiębiorstwa. Najbardziej pożšdanym efektem wdrożenia certyfikowanego systemu jest wzrost efektywnoci. Jego osišgnięcie winno być celem każdego przedsiębiorstwa. Efektywnoć wg Petera Druckera to co kluczowego dla rozwoju człowieka, rozwoju organizacji, a także samorealizacji i zdolnoci społeczeństwa do przetrwania [2]. Ocena efektywnoci systemu jakoci powinna być prowadzona, jak w przypadku innych inwestycji, np. technologicznych, z punktu widzenia skutków ekonomicznych. Jeli po zakończeniu pracy nasz wynik wskaże brak wzrostu efektywnoci, to nie bójmy się tego powiedzieć. Sukcesem będzie wskazanie przyczyn i ich usunięcie.
Opracowane w Polsce systemy zarzšdzania bardzo dużo tracš z uwagi na niewłaciwe zrozumienie idei norm serii ISO 9000. Aby jeszcze przed przystšpieniem do pracy nad systemem zarzšdzania właciwie podejć do zagadnienia, należy zastanowić się nad znaczeniem sformułowania ăsystem zarzšdzania jakocišÓ. Jeli zwrot ten odniesiemy wyłšcznie do wyrobów, z góry skazujemy naszš pracę tylko na połowiczny sukces lub jego całkowity brak. Jakoć wyrobu będzie efektem wynikowym dobrego zarzšdzania. ăNie ma jakoci bez odpowiedniej jakoci zarzšdzaniaÓ Đ powiedział Christian Hefner [3] i nie bez powodu stosujemy wyrażenie ăsystem zarzšdzaniaÓ. Słowo system znaczy ă... zestawienie, całociowy i uporzšdkowany układ, zbiór przedmiotów, zasad, twierdzeń, reguł postępowania,...Ó [4]. Wykładajšcy od wielu lat na uniwersytetach w USA oraz Kanadzie zagadnienia z dziedziny zarzšdzania organizacjš profesor Witold Kieżun mówi, że ăsystem jest to wyodrębniona częć otaczajšcej nas rzeczywistoci, majšca pewnš wewnętrznš strukturę, a więc składajšca się z częci uporzšdkowanych według ustalonych reguł, okrelajšcych ich wzajemne relacjeÓ [5]. A czymże jest każda firma, jak nie zbiorem zasobów materialnych i prawnych, o których przynależnoci do danej firmy stanowiš prawa własnoci, przepisy zewnętrzne (państwowe, międzynarodowe itp.) i przepisy wewnętrzne ustanawiane przez osoby zarzšdzajšce. Każda firma jest zbiorem elementów powišzanych cile ze sobš w mniej lub bardziej uporzšdkowany sposób. Każda firma jest systemem o odmiennych cechach, odróżniajšcych jš od pozostałych. Zwróćmy uwagę, że zasoby mogš być podobne, a nawet te same, ale system zarzšdzania będzie inny, ponieważ w największym stopniu o powišzaniu wszystkich elementów decyduje osoba zarzšdzajšca, jej styl kierowania, wiedza, dowiadczenie oraz indywidualne cechy osobowociowe. Wniosek jest jeden: każda firma ma system zarzšdzania. Różnica polega na jakoci zarzšdzania, co przekłada się wprost na sposób działania, trafnoć podejmowanych decyzji kierujšcych organizacjš.
Jak więc doprowadzić do tego, aby o naszych systemach zarzšdzania można było powiedzieć, że sš jakociowe? Wyjanienie jest dwojakiego rodzaju. Pierwsze, prostsze mówi, że wystarczy tak skonfigurować system zarzšdzania, aby spełniał wymagania normy PN-ISO 9001: 2001. A ponieważ jest to norma, która już w nazwie ma zapisanš jakoć, więc nasze systemy muszš być również jakociowe, jeli spełniajš jej wymagania.
Inaczej mówišc (polecam to podejcie), system zarzšdzania będziemy mogli nazwać jakociowym, jeli:
Ľ wszyscy będš znali i rozumieli cel, dla którego organizacja działa Đ wszyscy zmierzajš w tym samym kierunku; jednym z podstawowych celów organizacji jest rozpoznanie i zaspokojenie potrzeb klientów;
Ľ wewnętrzne przepisy będš w sposób jasny i kompletny definiowały obowišzki i uprawnienia wszystkich pracowników oraz powišzania między nimi;
Ľ przepływajšce informacje będš docierały najkrótszš drogš, w niezmienionym kształcie i w wyznaczonym czasie do miejsca przeznaczenia;
Ľ wymagane informacje będš przechowywane w sposób gwarantujšcy ich bezpieczeństwo i szybki dostęp dla upoważnionych osób;
Ľ wykorzystanie zasobów będzie prowadzone w sposób kontrolowany, tzn.: współpracujemy ze sprawdzonymi dostawcami, kontrolujemy parametry dostarczanych i przechowywanych materiałów/surowców, stosujemy technologie pozwalajšce na zmniejszenie braków i odpadów itd.
Kolejny raz wracam tu do najważniejszego przesłania, które zostało wspomniane na poczštku tego artykułu i kilkakrotnie już w tekcie: jakoć systemu zarzšdzania naszych przedsiębiorstw zależy przede wszystkim od podstawowego zasobu, jakim sš wiedza i umiejętnoci zarzšdzajšcego organizacjš. Ustabilizowanie poziomu jakoci wyrobu jest tylko wynikiem. Niestety, najczęciej popełniane sš dwa błędy: 1. Skupiamy się na samym wyniku naszej działalnoci Đ wyrobie, rezerwujšc pojęcie jakoci wyłšcznie dla produktów; 2. Oddajemy całe narzędzie, jakim jest system zarzšdzania, w ręce pełnomocników, którzy stajš się siłš napędowš i od ich kwalifikacji zależy umiejętne wykorzystanie systemu. A czy tzw. pełnomocnicy sš menedżerami? Najczęciej nie, gdyż ich funkcje zazwyczaj sš utożsamiane z działami kontroli jakoci. Nie przeczę, że i takie działanie przynosi rezultaty, ale połowiczne Đ można więcej! Trzeba przyznać, że sama norma PN-ISO 9001: 2001 zwalnia naczelne kierownictwo z uczestniczenia w pracach wdrożeniowych, oddajšc to zadanie w ręce pełnomocników. Norma mówi: ăNajwyższe kierownictwo powinno wyznaczyć członka kierownictwa, który niezależnie od innych odpowiedzialnoci, powinien mieć odpowiedzialnoć i uprawnienia, które obejmujš:
a) zapewnienie, że procesy potrzebne w systemie zarzšdzania jakociš sš ustanowione, wdrożone i utrzymywane,
b) przedstawianie najwyższemu kierownictwu sprawozdań dotyczšcych funkcjonowania systemu zarzšdzania jakociš i wszelkich potrzeb zwišzanych z doskonaleniem,
c) zapewnienie upowszechniania w całej organizacji wiadomoci dotyczšcej wymagań klientaÓ [6].
Jeli sami kierujšcy organizacjš nie sš w stanie wykorzystywać tego narzędzia, to nadzorujšcy w ich imieniu pełnomocnicy powinni być przede wszystkim menedżerami wysokiej klasy z umiejętnociami merytorycznymi odpowiadajšcymi przedmiotowi działalnoci firmy. cdn.
