Od czasu ustanowienia normy ISO 9001 w roku 1987 minęło 15 lat, mimo to nadal utrzymuje się niepewność zarządzających przedsiębiorstwami co do konieczności posiadania określonych certyfikatów potwierdzających spełnienie wymagań. Wiedza o mitach dotyczących ISO jest dużo większa od wiedzy na temat istoty regulacji standardów ISO. Normy znajdują zastosowanie we wszelkiego rodzaju wyrobach, choć nie są obligatoryjne.
W dalszym ciągu wielu właścicieli zakładów poligraficznych stawia sobie pytanie „Czy warto? ”.
Zawsze w takich sytuacjach można sprawdzić, jak postępują przedsiębiorcy w innych krajach. Okazuje się, że w Niemczech 95% dużych, 70% średnich, 50% małych przedsiębiorstw ma certyfikaty ISO; w sumie wydano ich ponad 50 tys. W Wielkiej Brytanii wydanych zostało ponad 100 tys. certyfikatów, a w całej Europie ok. 777 tys.
Czy w Polsce możemy osiągnąć takie rezultaty? Według danych firmy ORGMASZ, która prowadzi ogólnopolski rejestr certyfikatów, ok. 5 tys. firm posiada certyfikat ISO 9001, wszystkich certyfikatów przyznanych zostało ponad 7 tys. (w tym ISO 9001, ISO 14001, 18001, HACCP).
ISO w firmach poligraficznych
Historia ISO w firmach poligraficznych to historia ostatnich dziesięciu lat, bo wtedy właśnie rozpoczął się proces wdrażania pierwszych systemów w firmach poligraficznych i wydano pierwsze certyfikaty. W chwili obecnej ok. 200 firm posiada certyfikat ISO 9001, kolejne firmy są w trakcie wdrażania. Według danych GUS w Polsce jest ponad 13 tys. firm poligraficznych. Można zatem powiedzieć, że znacząca ilość firm poligraficznych „jeszcze myśli” o ISO.
Istotą systemów zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001 jest jakość rozpatrywana z punktu widzenia klienta, spełnienie jego oczekiwań. Jakość determinowana jest czynnikami o charakterze strategicznym, marketingowym, technologicznym, technicznym, organizacyjnym, ekonomicznym, prawnym.
Współczesna drukarnia działa w otoczeniu stron zainteresowanych, z których każda ma określone oczekiwania. Stronami są:
-przede wszystkim klienci - wymagania w stosunku do usługi;
-dostawcy - oczekują partnerstwa;
-pracownicy - oczekują bezpiecznego środowiska pracy, możliwości awansu, dostępu do szkoleń;
-udziałowcy, właściciele - ich interesuje efektywność finansowa;
-ustawodawca - tę grupę interesuje zgodność działania z obowiązującymi uregulowaniami prawnymi;
-społeczność lokalna - zainteresowana działaniami przedsiębiorstwa z punktu widzenia wpływu na bezpieczeństwo i na środowisko.
Aby sprostać tym wszystkim oczekiwaniom, firma poligraficzna powinna mieć opracowaną strategię działania i określić wynikające z niej cele. Ich osiąganie wymaga od zarządzających drukarniami podejmowania trafnych decyzji i koordynacji działań. Zarządzanie systemowe jest rozwiązaniem, które służy osiąganiu celów w różnych obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa. Podejście procesowe wg normy ISO 9001:2001 stwarza możliwość objęcia różnych obszarów działalności
organizacji jednolitymi metodami zarządzania. Jednocześnie system jakości stanowi tylko ramy, które mają za zadanie ukierunkować i ułatwić działanie każdego przedsiębiorcy.
Jakie motywy kierują drukarniami przy podejmowaniu decyzji o wdrożeniu systemów jakości? Na podstawie swojej współpracy z firmami poligraficznymi mogę stwierdzić, iż głównymi przesłankami ubiegania się o certyfikaty systemów jakości były (podaję w kolejności od najważniejszej do najmniej ważnej zdaniem zarządzających):
Wymagania klienta - klient posiadający certyfikat powinien współpracować z firmami certyfikowanymi (niepisana zasada ISO), szczególnie dotyczy to klientów zagranicznych mających swoje siedziby w Polsce.
Marketing - czyli chęć wykorzystania do celów promocyjnych. Jednak nie powinno to przysłonić głównego celu - dbałości o jakość, co często się zdarza.
Pozycja firmy w branży - czyli chęć „niepozostawania w tyle” za innymi.
Jakość usług i organizacja produkcji - czyli chęć podniesienia jakości i uporządkowania procesu produkcji, obniżenie kosztów „złej” jakości. Ta przyczyna, choć jest najważniejsza, podawana jest przez ubiegających się o certyfikat jako ostatnia.
Takie podejście w firmach poligraficznych nie różni się od sytuacji w innych sektorach przemysłu. Niewiele firm decyduje się na ISO 9001 ze względu na wewnętrzne potrzeby organizacji. Większość wdraża system zarządzania jakością ze względu na wymagania klientów. Niestety, połączenie tej motywacji z brakiem zaangażowania kierownictwa stanowi źródło błędów i wypaczeń związanych z tym systemem. Brak wystarczającej znajomości wymagań normy i brak sprecyzowanych oczekiwań od wdrożonego systemu mają znaczący wpływ na zarzuty, jakie przedsiębiorcy stawiają normie ISO. Oto kilka poważniejszych zarzutów: nadmiar biurokracji, ograniczenie elastyczności firmy i oczywiście nadmierne koszty.
Czy te zarzuty są zgodne z prawdą? Porównując stan biurokracji przed rozpoczęciem prac nad ISO 9001 i potem można stwierdzić, że wzrasta z reguły ilość zapisów, ale też często wynika to z braku prowadzenia zapisów w firmie np. na temat rejestracji reklamacji, rejestracji zamówień od klienta, informacji dotyczących reklamacji do dostawców materiałów i usług, rejestrowania czynności związanych z konserwacją i przeglądami maszyn. Można sobie jedynie zadać pytanie: czy takie zapisy są potrzebne i pomagają funkcjonować?
W firmie dobrze zorganizowanej w trakcie prac wdrożeniowych okazuje się, że jedynymi nowymi zapisami będą zapisy systemowe dotyczące przeprowadzania audytów wewnętrznych, realizowania działań korygujących i zapobiegawczych, przeprowadzania przeglądów okresowych systemu. Ponadto nowelizacja normy ISO w roku 2000 pozwala znacząco ograniczyć ilość powstającej dokumentacji np. do Księgi Jakości i kilku procedur. Tylko niewłaściwie wdrożone ISO przeszkadza w funkcjonowaniu firmy. Największe niebezpieczeństwo to nieprzemyślane procedury, zbyt obszerna dokumentacja, pracownicy negatywnie nastawieni do wdrożenia systemu. W rzeczywistości jednak właściwie wdrożony system pozwala na przykład na wykorzystanie istniejących dokumentów, często po wprowadzeniu niedużych zmian, lub formularzy usprawniających funkcjonowanie firmy, zawierających dane istotne z punktu widzenia przepływu informacji. Teraz należy postawić pytanie: co można zyskać? Wdrożenie systemu zarządzania jakością i uzyskanie certyfikatu na zgodność z normą ISO 9001:2000 przynosi szereg wymiernych korzyści:
-zapewnienie systemowego zarządzania zasobami, wiedzą oraz obsługą klienta,
-uruchomienie procesu ciągłego doskonalenia działalności,
-zapewnienie sprawnego przepływu informacji o zadaniach i ich realizacji.
Inne korzyści, jakie można odnieść posiadając certyfikat ISO 9001:2000, to:
-usprawnienie funkcjonowania organizacji i zarządzania,
-zmiana sposobu myślenia o jakości w przedsiębiorstwie,
-koncentracja na aspektach istotnych dla bezpieczeństwa i jakości wyrobu,
-większe zaufanie klientów - atut w działaniach marketingowych,
-wzrost konkurencyjności,
-podniesienie prestiżu na rynkach lokalnym i krajowym,
-przejrzystość procesów: jednoznacznie przydzielone odpowiedzialności i uprawnienia,
-określone standardy postępowania, poprawa terminowości usług, us-prawnienie obiegu informacji w firmie,
-lepsze poznanie potrzeb klienta,
-ułatwienie wejścia na nowe rynki (w tym rynki zagraniczne oraz krajów unijnych),
-oszczędność nakładów materiałowych,
-aktywne, skuteczne i szybkie identyfikowanie oraz rozwiązywanie problemów,
-unikanie błędów zamiast ich poprawiania,
-wypracowanie struktury odpowiedzialności za wyrób,
-możliwość przystąpienia do przetargów ofert na dostawy wyrobów, gdy posiadanie certyfikatu jest warunkiem koniecznym do złożenia oferty,
-poprawa planowania,
-wzrost świadomości pracowników dotyczącej celów i dążeń firmy,
-obniżenie kosztów z tytułu reklamacji i odpowiedzialności za wyrób.
Nowelizacja normy ISO 9001 w roku 2000 oraz doświadczenia firm wdrażających systemy zarządzania pozwoliły wyeliminować niedogodności, błędy i zarzuty stawiane przez przeciwników normy, co doprowadziło do: zdecydowanego zmniejszenia ilości powstającej dokumentacji: procedury są krótsze, bardziej treściwe; krótszego czasu wdrażania: pierwsze systemy w drukarniach były wdrażane przez okres ok. 1 roku lub nawet dłużej, w tej chwili wystarczy kilka miesięcy; mniejszych kosztów wdrażania: konkurencja na rynku spowodowała obniżenie kosztów wdrażania nawet o 50%. Przykład: w średniej firmie (zatrudniającej do 60 osób) koszt wdrożenia waha się w granicach 10-20 tys., jeszcze kilka lat temu było to 30-40 tys. zł.; mniejszej „sztywności” budowanych systemów: ze względu na zmianę podejścia nowej normy zwrócono uwagę na ukierunkowanie na spełnienie wymagań klienta; możliwość wykorzystania informatycznych systemów zarządzania, które są przystosowane dla firm posiadających ISO lub chcących je wdrożyć - pozwala to wyeliminować całkowicie „papierkową dokumentacjęÓ.
Certyfikat ISO 9001 stał się niezbędną wizytówką firm poligraficznych w kontaktach z klientami. Certyfikat muszą posiadać wszystkie drukarnie, które współpracują z firmami kosmetycznymi, farmaceutycznymi, firmami z branży spożywczej, ale również z klientami zagranicznymi (posiadanie certyfikatu może być warunkiem rozpoczęcia współpracy). Oprócz wykorzystania certyfikatu „na zewnątrzÓ firmy pozyskujemy mniej spektakularną, ale o ileż ważniejszą korzyść wewnątrz firmy. Uporządkowanie procesów w firmie, uporządkowanie przepływu dokumentów, określenie odpowiedzialności i uprawnień pracowników to ocena często podkreślana w prasie branżowej.
W jakiej wielkości firmie poligraficznej sensowne jest wdrażanie systemu zarządzania ISO?
Chociaż norma nie stawia tutaj żadnych ograniczeń (teoretycznie jest możliwe wdrożenie ISO w firmie jednoosobowej), wydaje się, że rozsądne jest wdrażanie ISO w takich firmach, które posiadają przynajmniej dwa pracujące osobno działy. Z drugiej strony bardzo małe, kilkuosobowe firmy działają z reguły bez żadnych ustalonych procedur działania, zgodnie z zasadą „wszyscy robią wszystkoÓ, co tak naprawdę przysparza im wielu problemów szczególnie w momencie, gdy jest nadmiar pracy i pojawiają się błędy. ISO może w tym wypadku uporządkować wiele spraw związanych z odpowiedzialnością pracowników, planowaniem oraz monitorowaniem ich działań. Bez względu na wielkość firmy współczesny przedsiębiorca, właściciel drukarni funkcjonując w warunkach ciągłych zmagań o skuteczne i efektywne funkcjonowanie na rynku musi rozstrzygnąć, czy warto uzyskać certyfikat jakości niezależnej jednostki certyfikującej.
Wybór jednostki certyfikującej
Krajowy rynek instytucji certyfikujących to około 30 podmiotów krajowych i zagranicznych o różnej skali i profilu działania. Na rynku są zarówno firmy o renomie międzynarodowej, jak i jednostki młode, powstałe poprzez wydzielanie działalności certyfikacyjnej ze struktur urzędów czy innych podmiotów (CIOP). Wszystkie firmy działające na rynku posiadają akredytację Polskiego Centrum Akredytacji lub odpowiedniej jednostki zagranicznej. Wybór certyfikatora zależy w dużej mierze od strategii i rynku zbytu danej firmy.
Gdy drukarnia ma lub chce mieć globalny zasięg i mocno rozwinięty eksport, powinna zastanowić się nad wyborem prestiżowej (zazwyczaj droższej) jednostki certyfikującej dobrze znanej, renomowanej i rozpoznawalnej na rynkach zagranicznych (np. BVQI, Lloyd’s). Gdy lokuje swoje wyroby (usługi) w jednym państwie, może zdecydować się na certyfikatora znanego w tym kraju (np. Polska - PCBP, Niemcy - TUV). Warto również zwrócić uwagę na doświadczenie takiej jednostki w prowadzeniu audytów w danej branży, czyli w tym przypadku w branży poligraficznej. Podobnie jak w przypadku wyboru firmy doradczej, tak i tu przed podjęciem decyzji należy skierować zapytanie ofertowe do kilku jednostek. Szybkość, z jaką otrzymamy odpowiedź na nasze zapytanie, będzie pierwszym testem sprawności danej jednostki. Podczas wyboru oferty cenowej należy zwrócić uwagę nie tylko na koszt pierwszego audytu (certyfikującego), ale również na koszty ponoszone w dłuższej perspektywie (koszty i częstotliwość audytów kontrolnych oraz audytu odnowieniowego). Większość jednostek certyfikacyjnych proponuje w swojej ofercie tzw. audyt wstępny, który ma na celu zapoznanie się audytora z przedsiębiorstwem, zapoznanie się pracowników z audytem. Audyt taki pozwala usunąć ewentualne niezgodności i zapewnia należyte przygotowanie do certyfikacji.
ISO 9001 i co dalej?
W przypadku drukarń, które posiadają certyfikat ISO 9001, kolejnym etapem może być rozszerzenie systemu zarządzania o środowisko i bhp, czyli uzyskanie certyfikatów ISO 14001 (środowisko) i PN-18001 (bezpieczeństwo i higiena pracy).
W chwili obecnej certyfikaty ISO 14001 posiada 20-30 drukarń, certyfikaty PN 18001 kilka firm poligraficznych. Szczególne naciski są obecnie kładzione na systemy zarządzania środowiskiem. Zakłady poligraficzne, które zwlekały z decyzją o wdrożeniu systemu zarządzania jakością, w momencie podejmowania decyzji powinny się zastanowić nad wdrożeniem zintegrowanego systemu zarządzania jakością i środowiskiem, czyli „upiec dwie pieczenie przy jednym ogniu”. Zalety takiego przedsięwzięcia są ewidentne. Dzięki zintegrowanemu podejściu można ograniczyć dokumentację systemu do niezbędnego minimum, tzn. do jednej księgi zintegrowanego systemu, procedur jakościowych i procedur środowiskowych. Koszty i pracochłonność wdrożenia dwóch systemów są niewiele większe (o 30-40%) w stosunku do kosztów budowania jednego systemu.
Firmy poligraficzne starające się o dotacje (inwestycyjne, dotacje na doradztwo, inne) mogły przekonać się, jak ważne są działania na rzecz środowiska. Pozytywny wpływ projektu na środowisko jest kryterium, za które można otrzymać dodatkowe punkty. Certyfikat ISO 14001 to rozwiązanie, które zapewnia spełnienie wymagań prawnych, środowiskowych i jest potwierdzeniem właściwego podejścia firmy do aspektów ekologicznych. Firmy poligraficzne powinny potraktować ten aspekt jako obszar doskonalenia swojej działalności.
Podobnie wdrożenie systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy (ISO 18001, OHSAS 18001) umożliwia dostosowanie do przepisów prawnych w tej dziedzinie, skuteczne zapobieganie wypadkom przy pracy, podniesienie świadomości pracowników, uzyskanie wizerunku firmy dbającej o zdrowie i bezpieczeństwo swoich pracowników.
„Kto nie idzie naprzód, ten się cofa” - ta stara zasada dobrze pasuje do przedsięwzięć, jakie powinny być podejmowane przez polskie firmy poligraficzne, które planują rozwój. Normy ISO są stosowane przez firmy na całym świecie, są uznanym standardem i potwierdzeniem ich kultury organizacyjnej, która na pierwszym miejscu stawia jakość wyrobów (usług), procesów, a także ludzi. Dlaczego dla tak wielu organizacji na świecie rozwój jakości jest zadaniem priorytetowym? Odpowiedź jest prosta - konkurencja. Stary slogan w biznesie głosi, że każde przedsiębiorstwo ma tylko dwa problemy - klientów i konkurentów.
Czy bez certyfikatu(-ów) można dobrze zarządzać firmą? Oczywiście, że można, ale certyfikat to potwierdzenie jakości przez niezależną jednostkę, trzecią stronę. To podnosi wiarygodność w oczach klientów. ISO jest ważnym elementem funkcjonowania nowoczesnej firmy i to od zarządzających firmami z branży poligraficznej, drukarniami zależy, czy pozostaną w sferze mitów o ISO, czy pójdą krok dalej i dowiedzą się o możliwościach wdrożenia systemu, ważąc na szali jego wady i zalety.
Autorka jest konsultantką ds. ISO w Centralnym Ośrodku Badawczo-Rozwojowym Przemysłu Poligraficznego
