Nowe inwestycje w prepress a serwis
6 gru 2016 14:42

Jedenaœcie lat gospodarki rynkowej w Polsce usystematyzowało podejœcie do zakupów maszyn i urzšdzeń w przemyœle poligraficznym. Przełom lat 89/90 i poczštek lat 90. to czas szybkiego rozwoju gospodarki, a branża poligraficzna była przodujšcš. W tym czasie do Polski sprowadzono dużo urzšdzeń i maszyn z drugiej ręki, jednak kupujšcy nie zawsze zapewniali sobie w kontraktach odpowiednie warunki serwisu. Choć okres ten już minšł, nie znaczy to, że wszyscy inwestorzy kupujš wyłšcznie maszyny i urzšdzenia nowe. Rynek maszyn i urzšdzeń używanych istnieje we wszystkich krajach œwiata i wydaje się, że ostatnio zyskuje na znaczeniu. W ub.r. w DŸsseldorfie odbyły się targi maszyn używanych. Maszyny takie często sš objęte gwarancjš i w zależnoœci od uzgodnień kontraktu mogš być objęte serwisem. Problemy serwisu dla inwestora należy podzielić na dwie częœci: serwis w okresie gwarancji i serwis pogwarancyjny. Operatywnoœć serwisu zarówno w okresie gwarancji, jak i pogwarancyjnego ma duże znaczenie dla inwestora. Sprzęt poligraficzny jest bardzo drogi i wymaga systematycznej konserwacji, przeglšdów, regulacji oraz ewentualnych napraw i wymiany częœci. Z dotychczasowych kontaktów naszej redakcji z producentami i dostawcami urzšdzeń na polski rynek wynika, że każda z firm w swoich ofertach podkreœla zakres oferowanego serwisu; niektóre z nich proponujš wydłużone (rok lub dwa lata) pakiety gwarancyjno-serwisowe. Większoœć firm oferuje różnorakie warianty serwisu. Koszty serwisu pogwarancyjnego w zależnoœci od zakresu mogš się wydawać wysokie lub bardzo wysokie, ale należy brać pod uwagę skomplikowanš budowę, wartoœć urzšdzeń i ich produktywnoœć. Każdy przestój powoduje duże straty i wtedy ăwysokaÓ opłata serwisowa staje się mniej znaczšca. Redakcja Poligrafiki postanowiła zebrać informacje, jak postrzegany jest problem serwisu zarówno przez producentów, jak i użytkowników. Artykuł ten postanowiliœmy poœwięcić urzšdzeniom prepress wysyłajšc zestaw pytań w formie ankiety do znanych dostawców urzšdzeń oraz nieco szerszy zestaw pytań do użytkowników. Odpowiedzi ze strony dostawców urzšdzeń Đ dotyczyły one zwłaszcza naœwietlarek jako podstawowego i najdroższego ogniwa przygotowalni Đ nadeszły do redakcji w mniej lub bardziej szczegółowej formie. Pytaliœmy: 1) Czy firma posiada własnš ekipę serwisowš na terenie Polski? OdpowiedŸ wszystkich firm była twierdzšca, natomiast nie wszyscy podali, jak jest ona liczna (wymieniano od 1 do 7 osób). 2) Jakš ofertę serwisowš otrzymujš inwestorzy w okresie gwarancji i po jej upływie? 3) W jakim czasie serwis dociera do klienta? (w odpowiedziach łšczono oba punkty). Okres gwarancyjny obejmujšcy urzšdzenia i programy u wszystkich dostawców wynosi 12 miesięcy, czas, w jakim serwisant dociera do użytkownika, wynosi od 24 do 48 godzin (czasami bywa, że w dniu zgłoszenia). W cišgu 1-3 godzin po zgłoszeniu serwisant nawišzuje kontakt telefoniczny i z praktyki wynika, że taka konsultacja telefoniczna bardzo często wystarcza, aby obsługa sama usunęła zakłócenia lub usterkę. W zależnoœci od umowy serwisowej w niektórych firmach serwisant dociera tego samego dnia, a nawet w cišgu 4 godzin. Umowa serwisowa na zasadach ăwydłużonej gwarancjiÓ jest oferowana przez większoœć dostawców, natomiast zakres i koszt takiego serwisu jest kwestiš dwustronnej umowy. Jeœli nie ma dwustronnej umowy, firmy majš okreœlone stawki za dojazd, za każdš godzinę pracy i ewentualny nocleg serwisanta. W przesłanej nam z jednej z firm ankiecie czytamy: ăDzielenie klientów na gwarancyjnych i pogwarancyjnych to tak, jakby dzielić ich na lepszych i gorszych, takie praktyki sš szkodliwe zarówno dla użytkownika, jak i sprzedajšcego-serwisujšcego. Kiepski serwis w czasie gwarancji i pogwarancyjny to zły sygnał dla potencjalnych klientów i praktycznie zerowa szansa na sprzedaż kolejnych urzšdzeńÓ. W innej ankiecie czytamy ăTe same warunki oferujemy wszystkim naszym klientom niezależnie od tego, czy sprzęt jest na gwarancji, czy po okresie gwarancjiÓ. 4) Jakim zabezpieczeniem w częœci zamienne dysponuje serwis? Wszystkie firmy odpowiedziały, że we własnych magazynach posiadajš wszystkie niezbędne częœci rekomendowane przez producentów. W sytuacji, gdy wystšpi brak lub częœć nie była przewidziana w podstawowym zestawie, jest w trybie pilnym (nawet 48 godzin) dostarczana. Jedna z firm podała, że ăsprowadzenie częœci jest uzależnione od procedur celnych. Firmy z dalekiej Japonii czy Izraela posiadajš centralne magazyny i specjalistów serwisu w Europie Zachodniej, tym samym procedury sš prostsze, a termin reakcji jest przyspieszonyÓ. 5) Czy inwestorzy właœciwie przeprowadzajš szkolenie obsługi? W opinii dostawców podejœcie inwestorów do szkolenia obsługi urzšdzeń jest bardzo zróżnicowane. Ci, którzy poważnie podchodzš do tematu szkolenia, majš o wiele mniej przestojów, a więc lepsze wykorzystanie urzšdzeń. Tam, gdzie niewłaœciwie podchodzi się do szkolenia i kandydaci do obsługi nie przejawiajš większego zainteresowania, występujš cišgłe problemy, a przyczyny najczęœciej przypisywane sš dostawcom urzšdzeń. ăW obecnej chwili szkoli się ludzi, którzy zazwyczaj znajš podstawy nowoczesnej poligrafii i obsługi specjalistycznych urzšdzeń, więc szkolenie, które dajemy w pakiecie z urzšdzeniami, jest w większoœci wypadków wystarczajšceÓ Đ informuje jedna z firm. ăCały proces szkolenia powinien poprzedzać instalację, tak aby osoby przeszkolone mogły uczestniczyć w montażu i przystšpić do pracyÓ Đ stwierdza inna firma. Szkolenia obsługi urzšdzeń odbywajš się u klienta w centrach demonstracyjno-szkoleniowych w Polsce lub w oœrodkach szkoleniowych za granicš. 6) W ostatnim pytaniu poprosiliœmy o ocenę znajomoœci instrukcji obsługi i konserwacji urzšdzeń przez użytkowników. Odpowiedzi były bardzo zróżnicowane, ale przeważały negatywne Đ obsługa nie czyta, nie zna instrukcji obsługi i konserwacji; łatwiej jest dzwonić do serwisu i narzekać, że urzšdzenie jest niesprawne, a wystarczy je dokładnie czyœcić i konserwować. Obecnie urzšdzenia sš produktami wysokiej technologii i wymagajš wysokiego poziomu obsługi technicznej, a co za tym idzie Đ okresowych przeglšdów i konserwacji. W Polsce użytkownicy bardzo rzadko czytajš instrukcje obsługi, a w zwišzku z tym popełniajš wiele błędów, zwłaszcza na poczštku. Użytkownik woli zadzwonić do serwisu niż szukać pomocy w instrukcji. Usilne starania redakcji o uzyskanie zwrotu ankiet od użytkowników przyniosły niestety bardzo skromne rezultaty. Czyżby problemy zwišzane z serwisem urzšdzeń nie istniały? Postanowiliœmy więc przeprowadzić rozmowy, aby uzyskać potrzebne nam informacje; i tu również były przypadki braku chęci na zaaranżowanie spotkania zwišzanego z tym tematem. Telefonicznie informowano nas, że nie ma problemów z serwisem, obsługa ma odpowiednie przygotowanie i większoœć usterek usuwa we własnym zakresie Đ występujš one sporadycznie. Sš też tacy użytkownicy, którzy majš bezpoœrednie łšcza serwisowe z producentem, uzyskujšc w ten sposób pomoc w usuwaniu zakłóceń w pracy urzšdzenia. Był też taki przypadek, że odmówiono nam jakichkolwiek informacji uzasadniajšc to następujšco: ănie udzielę żadnych informacji, aby nie pogorszyć sytuacjiÓ. Co to oznacza? Z niewielkiej liczby ankiet, które nadeszły do redakcji, wynika, że: Ľ wydatki zwišzane z serwisem wynoszš w skali roku 3-4% wartoœci urzšdzeń, Ľ straty, jakie powodujš nieprzewidziane przestoje, okreœlono jako trudne do oszacowania, Ľ występowanie usterek w pracy urzšdzeń okreœlono jako sporadyczne, a przyczyny sš analizowane, Ľ przeszkolenie obsługi prowadzone było na miejscu przez firmę dostarczajšcš urzšdzenia lub we własnym zakresie, Ľ w pierwszym przypadku przeszkolenie było niewystarczajšce, Ľ obsługa posiada instrukcję obsługi i konserwacji, Ľ ocena serwisu przez użytkowników jest bardzo zróżnicowana: od ădo niczegoÓ, ăchętny do pracy, ale niekompetentny Đ brak doœwiadczeniaÓ do ăbardzo dobrzeÓ Đ dotyczy to oczywiœcie różnych dostawców sprzętu, Ľ oczekiwanie na serwisanta jest dosyć krótkie, Ľ po upływie gwarancji firmy usuwajš usterki we własnym zakresie lub doraŸnie wzywajš serwis, Ľ serwisanci przybywajš w umówionym czasie i starajš się być pomocni analizujšc z obsługš przyczyny usterek i to, co zostało zrobione, Ľ natomiast ocena kompetencji serwisantów jest zróżnicowana: od dobrej do słabej. Analizujšc uzyskane informacje można wysnuć jeden wniosek: każdy użytkownik oczekuje od dostawcy urzšdzenia wydajnego, prostego w obsłudze i bezawaryjnego, nie zawsze wykazujšc odpowiedniš dbałoœć o bšdŸ co bšdŸ drogie urzšdzenie. Oferta ze strony dostawców objęcia umowš serwisowš urzšdzeń nie jest jeszcze w Polsce powszechna. W ocenie dostawców obsługa urzšdzeń jest coraz lepiej przygotowana Đ młodzi ludzie przejawiajš coraz większe zainteresowanie nowymi technologiami, majš dostęp do Internetu, znajš też języki obce, co ma duże znaczenie w zdobywaniu wiedzy i obsłudze urzšdzeń.

error: Kopiowanie zabronione!
cript>