Godzina 17.32É W zakładzie praca w toku. Ważne zamówienie dla klienta z gatunku najważniejszych. Wszystko musi być wykonane dobrze i na czas. Nagle niczym duch Đ nie wiadomo jak i skšd do naszej pracy, do naszego zlecenia wkrada sięÉUSTERKA!!!
Najpierw własnymi siłami próbujemy rozwišzać problem. Potem nie dajšc sobie rady dzwonimy do serwisu dostawcy urzšdzenia. Ten telefonicznie próbuje nam pomóc. Ale cóż Đ ta usterka jest nie na telefon. I tu zaczynajš się wariacje na tematÉ Wariant A Đ na szczęcie mamy podpisany kontrakt serwisowy lub nasze urzšdzenie jest na gwarancji, wariant B Đ nieszczęliwie nie mamy podpisanego kontraktu serwisowego, a gwarancja wygasła, wariant C Đ mamy zainstalowany program umożliwiajšcy zdalnš pomoc technicznš.
W każdym przypadku można przewidywać szczęliwe zakończenie, ale czy w każdym droga prowadzšca do niego będzie jednakowa?
Tak naprawdę nikt do końca nie wie, ile kosztuje serwis i co użytkownikom urzšdzeń najlepiej się opłaca. Opinie sš różne. Wariant A ma swoich zwolenników Đ raz podpisany kontrakt serwisowy, mimo że wišże się z dodatkowymi kosztami, gwarantuje jednak pewnego rodzaju spokój, bo w momencie ewentualnej awarii sprzętu nie kosztuje tak dużo. Ci, którzy wybierajš wariant B, liczš na niezawodnoć urzšdzeń, które kupujš, a kiedy jednak co mimo wszystko się wydarza, cóż Đ płaczš i płacš, ale sš to wówczas naprawdę duże pienišdze. Wariant C jest pewnego rodzaju nowociš na rynku, ale ciekawš i wartš powięcenia mu większej uwagi.
Zdalna pomoc techniczna, czyli ăniewidocznyÓ serwisant jest usługš, którš od niedawna proponuje swoim klientom w Polsce m.in. firma Agfa. Umożliwia ona serwisantowi rozwišzanie problemu bez fizycznej obecnoci u klienta podczas awarii sprzętu oraz zdalne monitorowanie działania urzšdzeń. Odbywa się to w następujšcy sposób: specjalista Đ serwisant okresowo loguje się do systemu urzšdzeń klienta, aktualizuje oprogramowanie i dokonuje podstawowej konserwacji. Takie działania niewštpliwie zmniejszajš możliwoć powstawania ewentualnych usterek.
Zdalna pomoc techniczna nie powinna jednak ograniczać się do obsługi pojedynczego elementu czy jednej konfiguracji. Musi ona ułatwiać serwisantowi zapobieganie awariom oraz naprawy w zakresie całego systemu. Zdalne monitorowanie umożliwia serwisantowi sprawdzenie systemu i w przypadku wystšpienia problemu Đ naszej umownej usterki Đ pozwala w większoci przypadków na jej diagnozę bez koniecznoci wizyty u klienta, co skraca czas postoju urzšdzenia.
Również wówczas, kiedy mimo wszystko wizyta serwisu okazuje się konieczna, naprawa odbywa się zdecydowanie szybciej. Serwisant bowiem zjawia się na miejscu już z odpowiednimi częciami zamiennymi i usuwa usterkę w czasie zdecydowanie krótszym. Zdalna pomoc techniczna Đ mówi Andrzej Suchodolski, service sales manager działu systemów graficznych Agfy Đ skraca czas naprawy usterki nawet o 50%. Sama jej diagnoza trwa od 30 do 60 minut, po czym w wielu przypadkach okazuje się, że wizyta serwisu u naszego klienta nie jest wcale konieczna, bo problem można rozwišzać włanie dzięki zdalnej pomocy. Taki system redukuje więc liczbę interwencji serwisu o około 30%. Oczywicie zdalna pomoc musi się odbywać przy współdziałaniu ludzi, którzy pracujš z danym sprzętem po stronie klienta, bowiem serwisant jakby ich rękoma dokonuje ănaprawyÓ urzšdzenia. Czasami, jak się okazuje, problemy nie sš duże i wynikajš z niewiedzy użytkowników Đ wówczas doskonałym narzędziem staje się włanie zdalna pomoc techniczna, która nie tylko rozwišzuje problem, ale pełni również funkcję edukacyjnš. Korzystajšc z oprogramowania do zdalnej pomocy technicznej, serwisant może przejšć kontrolę nad komputerem. Sprawdzajšc, pobierajšc pliki zarejestrowanych problemów czy instalujšc programy korygujšce może rozwišzywać wiele awarii nie opuszczajšc domu lub biura.
System zdalnej pomocy technicznej jest już stosowany i oferowany w innych krajach. Obecnie około 450 klientów Agfy w Wielkiej Brytanii obsługiwanych jest zdalnie. W ten sposób rozwišzywanych jest około 70% zgłaszanych przez nich zakłóceń przepływu pracy. W Niemczech natomiast ze zdalnego serwisu korzysta około 250 klientów, dzięki czemu Agfa Germany może zdalnie rozwišzywać około 20% problemów zwišzanych z systemami Galileo. Generalnie statystyki na Zachodzie podajš, że zdalnie udaje się usunšć około 20% problemów zwišzanych ze sprzętem, natomiast aż 80% problemów zwišzanych z oprogramowaniem.
RDS (Remote Diagnostic System) Đ bo tak system zdalnej pomocy technicznej Agfy nazywa się w Polsce Đ został zainstalowany jako pierwszy m.in. przy okazji instalacji systemu Phoenix 2000 w Can Continental Polska w Radomsku. Grzegorz mich z tej firmy podkrela, że system znacznie skrócił czas eliminacji ewentualnych problemów Đ minimum o jeden dzień. W Can Continental rozwišzano zdalnie między innymi problemy zwišzane ze zmianš parametrów pracy nawietlarki Phoenix 2000.
System pracuje również w firmie Eurodruk w Tarnowie Podgórnym pod Poznaniem. Został tu zainstalowany wraz z nawietlarkš do płyt Xcalibur VLF 50 rok temu. Nawietlarka ta jest obsługiwana przez system Agfa Apogee. Serwis Agfy Đ mówi Maciej Bielaczyk, kierownik prepressu w Eurodruku Đ może, poprzez zdalne połšczenie, wykrywać błędy pojawiajšce się w procesie nawietlania i, w większoci przypadków zwišzanych z oprogramowaniem, je usunšć. Ponadto codziennie z Print DriveŐa jest generowany plik LOG z pełnymi informacjami: co, jak i kiedy było na maszynie nawietlane, z jakimi parametrami oraz czy wystšpiły jakie błędy. Agfa zatem na bieżšco monitoruje działanie systemu i w porę jest w stanie wykryć nieprawidłowoci. Ponadto serwis tej firmy może obsługiwać zdalnie własny program serwisowy zainstalowany na naszym komputerze Đ Unidiag. Służy on do diagnostyki, naprawy i uaktualniania oprogramowania w Xcaliburze. Zdalna pomoc techniczna wykorzystywana była już nieraz w Eurodruku, szczególnie w pierwszej fazie działania Xcalibura. Wówczas Đ dodaje Maciej Bielaczyk Đ serwis poprzez łšcza był w stanie naprawić bardzo szybko powstajšce błędy i uruchomić urzšdzenie. W lutym bieżšcego roku dzięki zdalnej pomocy serwis Agfy mógł zdiagnozować z Warszawy problem, który wystšpił podczas rozbudowy oprogramowania w Xcaliburze oraz bardzo szybko zareagował, co zaoszczędziło czasu zwišzanego z przeinstalowaniem całego oprogramowania raz jeszcze.
Zdalnš pomoc technicznš wykorzystuje również firma Fototype w Krakowie. Jednak tu system pracuje na trochę innej zasadzie.
Łšczenie odbywa się przez Internet Đ w dwóch pozostałych przez modem.
Aby system działał sprawnie, po stronie klienta potrzebne jest szybkie łšcze internetowe. Funkcję zapory, w przypadku łšczenia się przez Internet, pełni moduł VPN, który umożliwia połšczenie wyłšcznie wewnštrz sieci Agfy. Daje to gwarancję, że hakerzy nie wykorzystajš łšcza zdalnej pomocy technicznej, aby włamać się do sieci klienta. Jednak w warunkach polskich rozwišzanie to jest za drogie, dlatego w Polsce bardziej efektywne i tańsze jest łšczenie się za pomocš modemu. System proponowany przez nas jest dostosowany do warunków polskich Đ mówi Andrzej Suchodolski Đ ale jest równie bezpieczny. To klient daje nam akces umożliwiajšcy wejcie do systemu. W tym celu wykorzystywany jest modem podpięty do zainstalowanego systemu. Jeżeli okazuje się, że sš jakie problemy, klient dzwoni do nas i wówczas w wyniku naszej proby podłšcza modem do sieci; w ten sposób łšczymy się. Gdy klient sobie tego nie życzy, wyłšcza modem.
System zdalnej pomocy technicznej musi być również niezawodny, szybki i ekonomiczny. Aby spełnić te warunki, europejski dział systemów graficznych Agfy stworzył infrastrukturę wykorzystujšcš sieć pomocy technicznej działu medycznego Agfy Đ HealthCare. Jak twierdzi Andrzej Suchodolski, system ten, spełniajšc najbardziej restrykcyjne normy bezpieczeństwa, okazał się niezawodny. Jednak w warunkach polskich jest on za drogi. Agfa Polska proponuje więc swoim klientom rozwišzanie zdecydowanie bardziej oszczędne. Koszt systemu zdalnej pomocy technicznej to opłata uiszczana jednorazowo. Następnie, jeli klient ma kontrakt serwisowy, wykorzystywanie systemu jest bezpłatne, jeli nie Đ płaci jedynie za rzeczywisty czas połšczenia, diagnozy i naprawę swojej usterki.
RDS, jak twierdzi Andrzej Suchodolski, jest systemem ekonomicznym Đ przynosi oszczędnoci obu stronom: dostawcy urzšdzenia oraz klientom. Klient płaci za czas, jaki jest serwisantowi potrzebny do usunięcia usterki. W przypadku, gdy jest to możliwe za pomocš systemu, płaci za rzeczywisty czas połšczenia, a nie za czas dojazdu serwisanta np. z Warszawy do Szczecina. Oszczędza również na postojach urzšdzenia. Sš to oszczędnoci czasami trudne do oszacowania, ale zdarza się tak, że czas oczekiwania na serwisanta (np. z Warszawy do Szczecina to spory kawałek drogi) jest tak długi, że trzeba nawietlić prace u konkurencji i wówczas koszty zwišzane z, jak się póniej okazuje, niegronš usterkš rosnš.
Proponowany przez nas system Đ mówi Andrzej Suchodolski Đ rozwišzuje wiele problemów naszych klientów, takich jak: zbyt długi czas reakcji serwisu, zbyt długi czas naprawy urzšdzeń, wysoki koszt dojazdu serwisu, brak możliwoci naprawy lub kalibracji urzšdzeń przez pracowników studia, którzy posiadajš zbyt małš wiedzę. Serwisant wcišż jeszcze funkcjonuje w wiadomoci użytkowników jako pan z walizkš, który musi naprawić co, co się włanie zepsuło. Obecnie na wiecie funkcjonuje to trochę inaczej. Serwis to co więcej. To ludzie, którzy przeciwdziałajš ewentualnym awariom, to grupy wyspecjalizowanych konsultantów, którzy minimalizujš problemy klienta. Serwisanci w tym nowym rozumieniu serwisu chcš być partnerami swoich klientów, chcš być kim, kto utrzymuje z nimi najczęstszy kontakt, nie tylko wtedy, kiedy się co zepsuje. W dzisiejszych czasach systemy CtP sš tak zaawansowane technologicznie, że bez zdalnej diagnostyki, bez tego prewencyjnego serwisu ewentualny problem może okazać się fatalny w skutkach.
Najlepszym rozwišzaniem dla użytkownika urzšdzenia jest połšczenie wariantów A i C, jednak, jak twierdzi Andrzej Suchodolski, wdrożenie samego systemu zdalnej diagnostyki w niektórych przypadkach również jest celowe. Wszystko zależy od systemu, jaki posiada klient. Przy częstej rotacji personelu, co w warunkach polskich niejednokrotnie się zdarza, system ułatwia rozwišzywanie problemów kolejnemu operatorowi urzšdzenia, a włacicielowi pozwala na spore oszczędnoci.
Niewštpliwie przy tej okazji oszczędza również serwis Agfy. Skoro więc zdalna pomoc techniczna przynosi korzyci obu stronom, może warto się zastanowić nad obecnociš ăniewidzialnegoÓ serwisanta w swojej firmie?
