Niezależnie od tego, jakiej firmie będziemy się przyglądać, w każdym niemal wypadku znajdziemy klientów, których potrzeby dana firma zaspokaja; dotyczy to także poligrafii. Każdy z tych klientów w jakiś sposób komunikuje się z wybraną firmą czy to przez handlowca, czy telefonicznie, czy przesyłając zamówienie faksem lub mailowo.
Spośród różnych czynników decydujących o wybraniu danej firmy przez klienta takich jak cena usług, czas realizacji, warunki płatności, warunki dostawy, obsługa klienta itd., wydaje się, że kanał komunikacji z klientem nie jest najważniejszy i nie wydaje się zajmować nawet jednego z pierwszych miejsc. Czy tak jest w istocie?
W niniejszym artykule postaram się w sposób możliwie przystępny omówić powody, dla których warto, aby firmy poligraficzne budowały systemy pozwalające na obsługę klientów przez Internet – tzw. systemy web-to-print – oraz powody, dla których czasem nie warto tego robić.
Polska w Internecie, Internet w Polsce
Czym jest Internet, nie ma sensu definiować, bo definicji powstały tysiące, ciągle się zmieniają i bez trudu można odszukać je właśnie w Internecie lub w prasie. Na co warto zwrócić uwagę, to ile osób, jakich i w jaki sposób Internetu używa. Niezwykle ciekawym źródłem takiej analizy jest badanie prowadzone od 2000 roku przez profesorów Czapińskiego i Panka pokazujące jednoznacznie, że dynamicznie rośnie w Polsce liczba gospodarstw domowych i osób dysponujących dostępem do Internetu (wykres).
Co ważne, korzystanie z Internetu deklarują osoby lepiej niż przeciętnie zarabiające, zajmujące stanowiska kierownicze oraz posiadające wyższe od przeciętnego wykształcenie. Osoby te spędzają w Internecie coraz więcej czasu traktując go jako pierwszorzędne medium służące do komunikacji ze światem, ograniczając korzystanie z telewizji, prasy i radia w ich tradycyjnym sensie, każde bowiem z wymienionych dostępne jest w sieci.
W rozpatrywanym przypadku kluczowy jest dynamiczny wzrost liczby osób wykorzystujących Internet do kupowania produktów i usług: w roku 2007 deklarowało zakupy 46 proc., w 2009 już 57 proc.
Płynie z tego jednoznaczny wniosek, że Internet staje się ważnym kanałem sprzedaży i komunikacji w Polsce i pominięcie go w budowaniu strategii rynkowej jest błędem.
Dla firm poligraficznych wynika z rozwoju nowych mediów i kanałów komunikacji jeszcze jedna ważna konsekwencja – zmiana kształtu budżetów marketingowych oraz ograniczenie wydatków i popytu na druk, co z kolei przy stałej lub rosnącej podaży usług powoduje powstanie silnej presji cenowej. Drukarnie w najróżniejszy sposób starają się jej sprostać: z jednej strony przez ograniczenie i optymalizację kosztów operacyjnych (negocjacje z dostawcami maszyn, materiałów czy usług), z drugiej zwiększając sprzedaż. Niestety ta druga opcja wiąże się z dodatkowymi kosztami, jakie należy zainwestować w budowę działu handlowego.
Wspólny mianownik
Jaki jest wspólny mianownik dla upowszechnienia Internetu, optymalizacji kosztów i inwestycji w działania handlowe? Jest nim budowa systemu web2print, który pozwoli obsługiwać klientów w sieci, ograniczy koszty obsługi i zautomatyzuje procesy związane z przyjmowaniem zleceń.
Decyzja dotycząca wdrożenia systemu web2print nie należy do łatwych. Po pierwsze należy odpowiedzieć sobie na pytania: Jakie funkcjonalności powinien mieć system? Do
jakiego rodzaju klientów jest adresowany?
Lista funkcjonalności, jakie można wbudować w system klasy w2p, jest ogromna i nie sposób jej jednoznacznie określić. Jest bezwzględnie zależna od przyjętego modelu biznesowego, klientów, do których chcemy dotrzeć (inaczej należy budować system dla wydawców, inaczej dla agencji rekla-mowych), obecnie posiadanych systemów
zarządzania, systemów finansowo-księgowych czy po prostu upodobań. Podstawowe funkcjonalności oferowane przez systemy w2p można określić następująco:
– łatwe administrowanie zleceniami i raportami – wszystko na jednym serwerze;
– możliwość integracji z innymi systemami (zarządzania drukarnią, systemem księgowym);
– obniżenie kosztów obsługi zleceń przez automatyzację obsługi, wyceny, redukcję błędów i reklamacji;
– oferowanie usług tworzących wartość dodaną dla klienta drukarni;
– gotowość do przyjmowania zleceń 24/7;
– budowanie lojalności klientów;
– przyciąganie nowych klientów.
Po drugie należy określić, w jaki sposób system zostanie pozyskany: czy kupiony zostanie system „gotowy”, czy raczej zostanie stworzony na miarę? Oba rozwiązania są stosowane w Polsce i na świecie. Ci, którzy zdecydowali się samodzielnie tworzyć system klasy w2p, najczęściej wymieniają jako zalety idealne dopasowanie do własnych potrzeb i wymagań oraz łatwość adaptacji w razie zmian, zaś jako wady czas potrzebny do napisania i przetestowania systemu (5-6 miesięcy) oraz wdrożenia (przeciętnie 2-6 miesięcy); dodatkowo koszty budowy i utrzymania systemu przekraczają koszty zakupu gotowego rozwiązania. Rozważając budowę systemu klasy w2p warto spojrzeć na strony polskich firm, które stworzyły systemy klasy w2p.
Rozwiązania gotowe oferowane są przez wielu dostawców, m.in. firmy: Agfa, Kodak, EFI, PressSense, HiFlex, Xerox. Wybór systemu jest całkowicie zależny od zdefiniowanych funkcjonalności. Praktycznie każdy dostawca oferuje analizy i usługi konsultingowe pozwalające na lepsze przygotowanie takiej inwestycji.
Kiedy nie warto?
Po pierwsze, kiedy produkty lub usługi drukarni są przeznaczone dla bardzo wąskiej grupy klientów (częste w przypadku drukarń opakowaniowych lub fleksograficznych).
Po drugie, kiedy produkty są zbyt skomplikowane i nie poddają się standaryzacji.
