Oferta serwisowa Heidelberga od lat wyznacza standardy w branży poligraficznej. Zawsze była bardzo szeroka, wciąż rozszerzana i dostosowywana do oczekiwań klientów. O najnowszych propozycjach firmy z tej dziedziny oraz planach i prognozach rozmawiamy z Tomaszem Łapińskim, dyrektorem serwisu w Heidelberg Polska.
Ostatnio pod hasłem „Especially 4 You” ruszyliście z kampanią umów serwisowych. Co się za tym kryje?
Tomasz Łapiński: Tak naprawdę dopasowanie oferty do potrzeb. Cały czas dbamy o jak najlepszą obsługę klienta i to jest dla nas najważniejsze. Żebyśmy byli w stanie zaoferować to, o czym myśli klient, czego oczekuje od nas, a także zaoferować mu nowe możliwości, o których może jeszcze nie wiedzieć. Nasze maszyny są przygotowane pod nowe rozwiązania i to jest bardzo mocny punkt naszej oferty. Mamy możliwości, musimy tylko pokazać klientowi, że może z tego korzystać, niekoniecznie w formie kontraktu serwisowego. Może to być gotowy produkt do zaoferowania wraz z maszyną, ale bardzo często serwis musi to później jeszcze rozwinąć w rozmowach z klientem i pokazać te właśnie możliwości. To jest nasze zadanie. Pomoc klientowi w jak najszerszym zakresie – to jest serwis.
Czy skalowalność i modułowość usług oraz łączenie ich w pakiety rzeczywiście się sprawdza? Dlaczego to takie wygodne dla klientów?
Tomasz Łapiński: Tak, jak najbardziej. Bo to jest właśnie dopasowanie się do potrzeb klienta. Nie każdy klient potrzebuje pełnej obsługi serwisowej, razem z częściami, ze zdalnym wsparciem technicznym i szeroko rozumianym performance – to trochę jak tuningowanie silnika w aucie. Dodanie obsługi eksploatacyjnej, pomoc w obsłudze maszyn, w doszkoleniu obsługi to jest coś, co powinno być dopasowane do potrzeb klienta. Klienci się różnią, ich produkcja się różni; nie wszystko da się znormalizować i powiedzieć: macie tutaj trzy czy cztery pakiety serwisowe i wybierzcie jeden z nich. Życie jest bardziej złożone, klienci też mają różne potrzeby, różne urządzenia i my musimy dobrać właściwą obsługę dla danego klienta, zaoferować coś więcej niż jeden pakiet. Podczas rozmów może się okazać, że tego, czego oczekuje klient, nie ma w naszych pakietach, a musimy wygenerować specjalną ofertę, bo widzimy, że klient jest niestandardowy, oczekuje niestandardowych rozwiązań. Tak jak mówię – rozmowa z klientem i szukanie potrzeb klientów. To jest coś, co nas czeka w następnych latach, bo świat się „personalizuje”.
Czy pakiety „subskrypcyjne” mają związek z umowami Heidelberg Subscription?
Tomasz Łapiński: Tak naprawdę pakiety subskrypcyjne opierają się na sposobie rozliczenia danych kontraktów. Jest to umowa subskrypcyjna obliczana na podstawie ilości wydrukowanych arkuszy do ilości produktów wygenerowanych przez poszczególne maszyny. I to jest dla nas wyzwanie, żebyśmy tak obliczyli zapotrzebowanie drukarni na zużycie materiałów eksploatacyjnych, jeśli w to wchodzą, na zużycie części serwisowych i zapotrzebowanie usług serwisowych, żebyśmy oszacowali wartość wydruku jednego arkusza na dobrym poziomie. Dobrym, tzn. godnym zainteresowania klienta, a z drugiej strony, żebyśmy też byli w stanie na podstawie takiej umowy świadczyć właściwe usługi.
To jest taka sytuacja win/win, prawda? Że obie strony na tym zyskują.
Tomasz Łapiński: Na tym się biznes opiera. Nie po to oferujemy swoje produkty, żebyśmy zrazili do siebie swoich klientów, a z drugiej strony nie jesteśmy instytucją non profit. Im więcej zarobimy, tym szerszy zakres usług będziemy mogli zaoferować, tym lepiej możemy się wyszkolić, tym nasza oferta może być lepsza, realizowana na wyższym poziomie i klienci mogą być bardziej z niej zadowoleni.
Jak wygląda na chwilę obecną dostęp do zamawiania części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych Saphira oraz innych takich jak płyty drukowe, farby, lakiery, chemia? Dwa lata temu jako pierwsi w Polsce zaoferowaliście możliwość korzystania z zakupu przez internet. Prośba o komentarz.
Tomasz Łapiński: Tak, to jest bardzo dobre narzędzie, narzędzie przyszłości, które musimy rozwijać poprzez rozwijanie oferty dostępnej w sklepie internetowym. I to jest przyszłość. Ludzie się zmieniają i w coraz większym zakresie korzystają z platform cyfrowych, w związku z czym to jest coś, co nam ułatwi sprzedaż części, materiałów eksploatacyjnych, które w bardzo dużej mierze są już sprzedawane w sklepie internetowym i to bardzo dobrze. Na chwilę obecną oferta części serwisowych w sklepie internetowym jest jeszcze niewielka i będziemy chcieli ją rozszerzać. Nie ma nic łatwiejszego niż zamówienie online w kilku prostych krokach odpowiednich części, które następnego dnia już są w drukarni. Jest jednak część klientów, którzy mimo wszystko wolą skorzystać z możliwości zadzwonienia do działu części i po krótkiej rozmowie precyzują, o co im chodzi. To jest coś, czego nie unikniemy; ta możliwość cały czas będzie. Z drugiej strony mnie jako dyrektorowi serwisu zależy na tym, aby ograniczyć ilość zamówień składach przez telefon, ponieważ rozmowa niestety dopuszcza możliwość popełnienia błędów i pozostawienia pewnych niedomowień. Nasze maszyny są bardzo skomplikowane, występują dziesiątki tysięcy części w każdej maszynie i możliwość popełnienia błędu niestety istnieje, dlatego im lepiej sprecyzowane zamówienie, tym pewniejsza dostawa następnego dnia i mniejsza możliwość popełnienia pomyłki. Mnie na tym zależy tak samo jak klientowi. Wracając jeszcze raz do pytania: tak, sklep internetowy jest bardzo ważny i musimy go rozwijać, tzn. musimy wprowadzać do niego coraz więcej części serwisowych.
Poza eShopem w skali świata oferujecie kilka rozwiązań związanych z platformami cyfrowymi. Co z nimi?
Tomasz Łapiński: Wykorzystujemy to w dość znacznym stopniu. Nasza chmura danych, gdzie są zbierane dane z maszyn, tworzona jest od roku 2006. Na razie korzystamy tylko z niewielkiej części tych danych – dlaczego? To wymaga oprzyrządowania, jest szereg podzespołów maszyn, które monitorujemy zdalnie i możemy prewencyjnie ostrzegać: drogi kliencie, spójrz tu lub tu, bo być może czeka cię awaria. I korzystamy z tego poprzez dane z chmury. Ale tak samo możemy analizować dane prędkościowe, wydajnościowe, produkcyjne maszyny, już bez danych wrażliwych oczywiście. Ile maszyna wydrukowała zleceń w danym nakładzie, ile było makulatury w danym zleceniu, dlaczego w poprzednim miesiącu było dużo więcej makulatury, w tym miesiącu dużo mniej, a profil produkcyjny realizowany przez maszynę jest cały czas taki sam itd. To jest znacząca informacja do analizy dla klienta. Ale maszyna to nie wszystko, liczy się również jej obsługa. Maszyny offsetowe wymagają wciąż wykwalifikowanej obsługi i to obsługa ma znaczący wpływ na produkcję. Ale przy wykorzystaniu danych z maszyny, które mogą nam posłużyć do szkolenia, jesteśmy w stanie uzyskać bardzo znaczny wzrost wydajności pokazując klientowi, gdzie ma jakieś problemy, że możemy pomóc w sprecyzowaniu wąskich gardeł w produkcji, gdzie coś się dzieje na niesatysfakcjonującym poziomie. A także gdzie potrzeba doszkolenia, zmian w organizacji pracy, polepszenia wydajności maszyny, bo być może w tym konkretnym przypadku maszyna powinna być doposażona w jakiś dodatkowy osprzęt, który pozwoli drukarni produkować znacznie lepiej i szybciej.
Jak pandemia COVID-19 wpłynęła na organizację i działania serwisu w firmie Heidelberg Polska? Z jakimi problemami się spotkaliście? Jakie są wasze plany i prognozy dotyczące zapotrzebowania na usługi serwisowe oraz ich utrzymania na najwyższym poziomie w najbliższych miesiącach?
Tomasz Łapiński: Rzeczywiście pandemia wpłynęła na sposób działania naszego serwisu, ale to jest coś, co dotknęło niespodziewanie nas wszystkich. Nikt nie był na to przygotowany. Pytanie, co możemy z tym zrobić? Pierwsze dwa miesiące pandemii rzeczywiście były trudne z różnych względów, ludzkich względów tak naprawdę. Przez pierwsze dwa miesiące wiele drukarń odmawiało wstępu serwisowi w związku z usługami planowymi. Później sytuacja się unormowała i wiedzieliśmy, że poprzez różne ograniczenia serwis może mieć wstęp do drukarni i realizować wszystkie usługi serwisowe. My nie potrzebujemy bliskiego kontaktu międzyludzkiego, żeby obsłużyć maszynę. I do tego się to sprowadza. Nasi serwisanci też na początku byli pełni obaw: jaka tam jest sytuacja? Czy tam jest bezpiecznie? Czy ktoś może być chory? Strach w oczach rzeczywiście był widoczny i co mogliśmy z tym zrobić? Jedynym rozwiązaniem było i jest stosowanie się do zaleceń ograniczonego kontaktu z ludźmi, stosowanie środków higieny, co nie ogranicza w żaden sposób naszych usług serwisowych. Jesteśmy w stanie dalej serwisować maszyny.
Czy w jakiś specjalny sposób musicie planować, uzgadniać z klientem te wizyty?
Tomasz Łapiński: Realizujemy nasze zadania według ustalonego z drukarnią planu. Niektóre drukarnie mają ostrzejsze zasady bezpieczeństwa, a inne luźniej do tych zasad podchodzą, co nie oznacza, że my stosujemy różne kryteria. Dla nas jest jasne, że zawsze stosujemy maseczki, wszyscy serwisanci posiadają środki dezynfekujące, których używają na każdym kroku, zachowują ograniczony kontakt z innymi osobami. Wiemy, jak mamy się zachowywać, co nie znaczy, że kogoś ten wirus nie może kiedyś dopaść. Musimy się jak najbardziej chronić i pracować dalej.
Poza faktem, że pandemia ekstremalnie zaburzyła działanie wielu drukarń oraz wpłynęła na procesy produkcyjne, firma Heidelberg cały czas przypomina, że idziecie razem z klientami do przodu, że jesteście z nimi, że chcecie pomagać w cyfryzacji drukarń i wykorzystaniu tego potencjału. Czy pomaga w tym trwająca od jakiegoś czasu dość gruntowna restrukturyzacja całej firmy? Czy rzeczywiście jesteście niezawodnym partnerem?
Tomasz Łapiński: Czasy się zmieniają i musimy podążać za zmianami, które zachodzą na rynku. Niezależnie od tego, jak firma Heidelberg się restrukturyzuje, musimy na naszym rynku lokalnie oferować właściwą obsługę. Czy zmiany strukturalne w Heidelbergu nam w tym pomagają, czy przeszkadzają – różnie to bywa. To, że zmiany strukturalne powinny iść w jednym kierunku, nie znaczy, że mają nam przeszkadzać w obsłudze klienta. Cały czas powinien nam przyświecać jeden cel – obsługa klienta. Jeśli widzę, że jakaś zmiana wprowadzana globalnie może ograniczyć naszą sprawność, nasz poziom obsługi, to nie boję się na ten temat dyskutować. Czasy się zmieniają, w związku z tym i firmy muszą się zmieniać. Problem z koncernami jest taki, że zmiany, być może potrzebne, czasem przebiegają zbyt powolnie. Niektóre zmiany mogą być niekorzystne z naszego punktu widzenia, ale z drugiej strony jest szereg zmian, też strukturalnych, wymaganych w koncernie, podyktowanych właśnie przez prawa rynku. Nie bójmy się zmian.
Na zakończenie zapytam: jakie są w najbliższym czasie najważniejsze zadania dla Heidelberga związane z serwisem?
Tomasz Łapiński: Takich zadań jest mnóstwo. Chyba mimo wszystko muszę się odnieść do tych zmian covidowych, które mocno ograniczyły naszą dyspozycyjność. Liczę na to, że szczepienia pozwolą nam szybko unormować tę sytuację. Nie będziemy musieli oczekiwać następnego dnia z pytaniem, kto dzisiaj idzie na zwolnienie lekarskie lub musi pozostać choćby na obserwacji w domu, bo takie sytuacje burzą naszą organizację i pracę w serwisie. Takich przypadków niestety trochę jest i one nie pozwalają nam w pełni świadczyć usług dla klientów tak, jak byśmy chcieli. Po prostu jest zbyt dużo zmian, które musimy wprowadzać w harmonogramie pracy serwisu.
Czasy są ciężkie, ale idziemy do przodu. Cały miniony rok ograniczył nam szkolenia techniczne; nie wysyłamy do centrali serwisantów na szkolenia techniczne realizowane w fabryce. Centrala zaczęła wprowadzać zdalne szkolenia. Chciałbym, aby te szkolenia zdalne były prowadzone coraz lepiej, tak by umożliwiły nam stałe podnoszenie kwalifikacji technicznych. Nie oszukujmy się: w dobie szybko zmieniających się technologii serwis musi być gruntownie przeszkolony, żeby móc świadczyć usługi na właściwym poziomie.
Dziękujemy za rozmowę.
Alfa-Print Sp. z o.o.
ul. Świętokrzyska 14A
00-050 Warszawa
