Firma inwestująca w nową maszynę pragnie, aby dostawca sprzętu zapewniał nie tylko nowe rozwiązania, ale przede wszystkim obsługę techniczną. Najważniejszą wartością jest bowiem jej nieprzerwana i bezawaryjna praca, co z kolei przekłada się na zysk i zadowolenie klientów. Co się natomiast dzieje, gdy maszyna zawiedzie?
O serwisie oferowanym przez firmę Konica Minolta rozmawiam z Michałem Gockowiakiem, który od blisko 10 lat związany jest z firmą, a od 6 miesięcy zajmuje stanowisko Dyrektora Serwisu. W trakcie spotkania do rozmowy dołączył także Adam Mamok – Dyrektor Handlowy Sprzedaży Bezpośredniej, aby podzielić się informacjami na temat targów drupa i niedawno zamkniętego roku finansowego 2007.
Redakcja: Dokładnie rok temu rozmawialiśmy z p. Piotrem Kołodziejczykiem, który wprowadził nas w tematykę opracowanego przez Konica Minolta systemu monitorowania serwisowego CS Remote Care. Czy w ciągu roku zaszły jakieś zmiany w systemie serwisu Konica Minolta?
Michał Gockowiak: CS Remote Care jest jednym z elementów naszego systemu serwisu. Zdalna diagnostyka rozwija się dosyć szybko, ponieważ od tamtego czasu dwukrotnie zwiększyliśmy liczbę klientów korzystających z tego rozwiązania. Obecnie mamy już ok. 900 podłączeń tego systemu w całej Polsce, a w okresie letnim planujemy wprowadzenie jego drugiej wersji. Zamierzamy przejść z systemu GSM na GPRS, co zapewni jeszcze szybszy odbiór danych. Zmieniony zostanie też sposób porozumiewania się naszego panelu kontrolnego z maszynami – maszyna uszkodzona, niedziałająca czy pozbawiona zasilania nadal będzie w stanie przesłać ostatnią informację o stanie urządzenia. Elementy te, choć nie zawsze widoczne dla klienta, przekładają się na sprawność naszej reakcji i tempo naszej pracy. Pozwolą nam m.in. lepiej przygotować się do pracy w terenie, mimo różnych zewnętrznych niedogodności. Możliwość połączenia tego systemu z naszym systemem ERP zdecydowanie poprawi także elementy administracyjne jak tworzenie zleceń, dokładność tych zleceń oraz powrót do historii danego urządzenia w systemie. Istotnym wyróżnikiem naszego systemu jest fakt, że posiadamy połączenie za pomocą GSM, a nie sieci internetowej. Mimo zapewnień, że systemy połączone przez internet są bezpieczne, administratorzy sieci korporacyjnych mają pewne obawy. Tego typu komunikacja wymaga bowiem udostępnienia bramki wyjściowej na zewnątrz sieci, przez co system zostaje pozbawiony wielu zabezpieczeń. W związku z tym firmy często wolą po prostu zrezygnować z tego typu usług. Właśnie dzięki skoncentrowaniu się na komunikacji GSM i gwarancji bezpieczeństwa zapewniliśmy sobie duże zainteresowanie naszym systemem w całym kraju.
R.: Jakie usługi wchodzą w skład serwisu oferowanego przez firmę Konica Minolta?
M.G.: Oferujemy kilka grup usług, które staramy się dopasować do wymagań poszczególnych klientów oraz sprzętu przez nich wykorzystywanego. Generalnie w ich skład wchodzą: naprawa, konserwacja, szkolenia oraz konsulting. Przede wszystkim oferujemy stałą opiekę nad maszynami, aby pracowały one nieprzerwanie. Prowadzimy także usługi konsultingowe, które mają się przyczynić do wykorzystywania wszystkich funkcji danego sprzętu przez jego użytkowników oraz usługi szkoleniowe, polegające na przekazaniu kompleksowej wiedzy, jak z danego urządzenia korzystać.
R.: Co zawiera tzw. Kontrakt Obsługi Technicznej i jaki jest jego cel?
M.G.: Kontrakt Obsługi Technicznej to umowa zawierana pomiędzy firmą Konica Minolta a klientem i regulująca kwestie usług serwisowych oraz kosztów związanych z naszą obsługą. Zdecydowanie ułatwia ona sposób rozliczania oraz przewidywania kosztów dla klienta. Obecnie dysponujemy dwoma typami rozliczeń z klientami. Pierwszy polega na tym, że klient dzwoni do działu obsługi klienta, wzywa serwis, a my za każdą usługę wystawiamy fakturę. Drugim sposobem jest umowa serwisowa, którą rozliczamy na podstawie liczby wykonanych kopii. Dzięki tej metodzie klient od razu zna przybliżone koszty, jakie będzie ponosił za każdą stronę i jest w stanie ułożyć budżet. Za każdą wydrukowaną stronę pobieramy opłatę, oferując w zamian pełen pakiet usług: dostarczanie materiałów eksploatacyjnych i części oraz naprawę urządzeń. Staramy się także działać prewencyjnie. Dzięki stałemu monitoringowi i częstemu kontaktowi z klientem możemy szybko reagować, zanim wystąpi dane zdarzenie. Klient nie musi przejmować się kwestią obsługi urządzenia, ponieważ my przejmujemy pełną opiekę w zamian za wnoszoną miesięcznie opłatę od liczby wykonanych kopii. Mimo że jest to dość szczegółowa umowa, obecnie cieszy się dużym zainteresowaniem. Istnieje przekonanie, że ten kontrakt faktycznie się opłaca, a chęć zapewnienia sobie bezpieczeństwa serwisowego jest na tyle duża, że nie sprawia nam problemu oferowanie tego kontraktu.
R.: Czy i czym różni się oferta serwisu Konica Minolta od oferty innych producentów tego typu urządzeń?
M.G.: Na pierwszy rzut oka wydawać by się mogło, że nasz system serwisu nie różni się od systemów, którymi dysponuje nasza konkurencja. Zadaniem każdej firmy jest przecież obsługa klienta poprzez dostarczanie materiałów oraz utrzymanie maszyny w prawidłowym stanie technicznym. Różnice tkwią jednak w detalach: wszystkie konkurencyjne firmy posiadają swój serwis i możliwości mobilnego dotarcia do klientów. W przypadku Konica Minolta różnica widoczna jest przede wszystkim w skali wsparcia, jakie zapewniamy. Obecnie posiadamy 9 oddziałów (Szczecin, Gdańsk, Poznań, Łódź, Bydgoszcz, Warszawa, Katowice, Kraków, Wrocław), a wkrótce rozpoczniemy pracę w 10. w Lublinie. W każdym z tych oddziałów mamy grupę inżynierów serwisu; w sumie zatrudniamy 70 pracowników w całej Polsce. Dzięki temu pokrywamy siecią naszego serwisu praktycznie cały kraj. W tym roku planujemy także uruchomienie tzw. stanowisk lotnych techników w miastach odległych o ponad 100 km od naszych głównych oddziałów. Chcemy w ten sposób skrócić czas reakcji i dojazdu do tych klientów, którzy znajdują się w miastach oddalonych od naszych delegatur. Planujemy także dalszą zmianę struktury polegającą na tym, że technicy otrzymają swoje terytoria i swoją grupę klientów. Naszym zdaniem dodatkowo poprawi to jakość i tempo pracy oraz kontakt z klientem, który w sprawach związanych z obsługą maszyn obdarzy nas jeszcze większym zaufaniem.
R.: Dwa miesiące temu Konica Minolta zakończyła rok finansowy. Jak podsumowuje Pan miniony rok?
Adam Mamok: Rok finansowy zakończyliśmy bardzo dobrze. Udało nam się usystematyzować i usprawnić funkcjonowanie firmy w wielu obszarach. Mam na myśli m.in. mój projekt zmiany struktury handlowej, który pomyślnie zrealizowaliśmy. W tym roku będziemy umacniali nasze 1. miejsce w dziedzinie systemów produkcyjnych. W zeszłym roku sprzedaliśmy ich 89, a w obecnym planujemy sprzedaż 3-cyfrowej liczby. Jednocześnie chcemy wprowadzać nowe modele, zarówno w segmencie maszyn produkcyjnych, jak i drukarek. Jeden z systemów, które uplasują nas w segmencie tzw. middle production, pokazaliśmy podczas drupy 2008. Dziedziną mocno rozwijającą się w naszej ofercie jest także software, w tym oprogramowanie do szeroko rozumianego zarządzania przepływem dokumentów czy redukcji kosztów w biurach. Także na tym polu zamierzamy aktywnie działać i wdrażać nowe rozwiązania. Póki co, ten rok zapowiada się jeszcze lepiej, ponieważ cały czas Polska utrzymuje się na określonym poziomie wzrostu gospodarczego. Już myślimy o kolejnej edycji targów Poligrafia, z którymi wiążemy pewne plany i nadzieje. Jak na razie nie obserwujemy niczego, co byłoby w stanie zakłócić nasz optymizm.
R.: Jak z punktu widzenia firmy ocenia Pan ostatnią edycję targów drupa?
A.M.: Drupa jest takim wydarzeniem dla naszej branży, gdzie firmy chcące się liczyć po prostu muszą być obecne. Podczas ostatniej edycji pokazaliśmy wiele nowych rozwiązań, zarówno w zakresie urządzeń (maszyny produkcyjne oraz sprzęt do wykańczania druku współpracujących z nami firm), jak i software, zwłaszcza do zlecania druku, kierowania przepływem prac w drukarni oraz technicznych stron przygotowania i wykańczania. Jesteśmy bardzo zadowoleni z udziału firmy w drupie. Zainteresowanie naszą ofertą było bardzo duże. Myślę, że wpłynęła na to decyzja, aby stoisko na drupie obsługiwali pracownicy Konica Minolta z różnych krajów. Zaciekawienie zwiedzających budziło też oryginalnie zaprojektowane stoisko.
R.: Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiała Dorota Armiak
